La satisfacción del cliente interno en pequeñas y medianas empresas hoteleras

Ingrid Steffanell-De León, Yussy Arteta-Peña, Marcia Esther Noda-Hernández

Resumen


Con base al análisis factorial y componentes principales, técnicas propias del análisis multivariado se determinaron las dimensiones y atributos que caracterizan la satisfacción del cliente interno en pequeñas y medianas empresas hoteleras relacionadas con turismo de negocio, en la ciudad de Barranquilla, Colombia, lo que influye en la satisfacción del cliente, variable importante en la gestión de servicios. Se diseñaron y aplicaron encuestas a expertos y clientes internos. Las dimensiones identificadas fueron trabajo en grupo, estimulación laboral, contenido de la tarea y condición de bienestar, las cuales explican el 78,839% de la varianza total. Agrupándose en cada eje los atributos que obtuvieron el mayor peso. La satisfacción del cliente interno se proyecta en la calidad percibida en el exterior generando una buena calidad en el servicio, por ende, la satisfacción del cliente justifica la realización de este análisis.

Palabras clave


CLIENTE INTERNO; SATISFACCIÓN; DIMENSIONES; PYMES HOTELERAS; ANÁLISIS MULTIVARIADO

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