La satisfacción de clientes en el sector turístico: metodología seis sigma

Reyner Pérez-Campdesuñer, Gelmar García-Vidal, Alexander Sánchez-Rodríguez, Ivette Elena Campdesuñer-Almaguer

Resumen


La satisfacción de los turistas debe evaluarse frecuentemente para propiciar un incremento constante de este indicador, al medir y controlar su variabilidad. La investigación muestra los resultados de aplicación de un proyecto de mejora Seis Sigma ajustada al contexto turístico para mejorar la satisfacción de los clientes de un hotel que atiende al turismo internacional. Los resultados obtenidos permitieron constatar que la concepción metodológica de Seis Sigma puede propiciar alcanzar niveles superiores de desempeño en hoteles turísticos, facilitar la medición, control y mejora de la satisfacción de los clientes con los servicios prestados, se demuestra que es posible aplicar esta metodología en procesos de servicios, y no solo en cuanto a la variable tiempo o a la aceptación de insumos.

Palabras clave


SATISFACCIÓN DEL CLIENTE; TURISMO; METODOLOGÍA SEIS SIGMA; MEJORA CONTINUA; GESTIÓN DE LA CALIDAD

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