Procedimiento para la evaluación de la calidad de los servicios internos

Yanet Pavón-Sicilia, Reynier Baquero-Guilarte, Ángel Góngora-Díaz

Resumen


A partir de la necesidad de incrementar la satisfacción de los clientes, se llevó a cabo la presente investigación, en la Empresa de Cigarros Lázaro Peña; con el objetivo de desarrollar un mecanismo para la evaluación de la calidad de los servicios internos. Sobre la base de los fundamentos teóricos de modelos y metodologías existentes, relacionados con la gestión de la calidad, la evaluación de los servicios y la satisfacción del cliente interno, se propone el presente procedimiento. Luego se ejecutó su aplicación, donde se trabajó cada etapa según lo planificado, obteniéndose como salida fundamental el índice de satisfacción del cliente por servicio. En función de las deficiencias señaladas en la determinación de dicho indicador, se elaboró un plan de acciones correctivas y de mejora, que favoreció el incremento de dicha satisfacción.

Palabras clave


Calidad de los Servicios; Satisfacción de los Clientes; Cliente Interno; Cliente Externo

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