Análisis de ecuaciones estructurales: Gestión de la calidad y satisfacción del cliente

Reyner Pérez-Campdesuñer, Margarita de Miguel-Guzmán, Gelmar García-Vidal, Laritza Guzmán-Vilar

Resumen


El conocimiento de la satisfacción de los clientes permite a una organización ofrecer servicios de calidad asumiendo que los niveles más altos de calidad llevan a niveles más altos de satisfacción del cliente esto hace que las empresas adopten programas de gestión de calidad que tienen como objetivo mejorar la calidad de sus productos y(o) servicios en busca de la satisfacción del cliente. Por todo lo anterior la relación entre la gestión de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente ha recibido considerable atención académica en los últimos años; pero la naturaleza de la relación exacta entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente aún no es clara. El presente estudio aborda la naturaleza de dicha relación en el contexto de un destino turístico. Los resultados han indicado que existen relaciones entre las variables que aseguran la calidad y la satisfacción del cliente.

Palabras clave


Gestión de calidad; Satisfacción del cliente; Destino turístico; Ecuaciones estructurales

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