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Ciencias Holguín,                   Revista trimestral,               Año XIX, octubre-diciembre  2013

Procedimiento para implantar el sistema de gestión de la calidad en Centros de Información y Gestión Tecnológica / Procedure for implementing the system of quality management in information and Technology Management centers

Ing. Irnes Labrada-Pino. irnes@ciget.holguin.inf.cu *

Ing. Yoel Hechavarría-Leyva. yoel@hog.ecasa.avianet.cu **

Ing. Yamén Gustavo Márquez-Hechavarría yamen@ciget.holguin.inf.cu ***

Institución de los autores
*; *** Centro de Información y Gestión Tecnológica (CIGET). Holguín.
** Empresa Cubana de Aeropuertos y Servicios Aeronáuticos (ECASA s.a).

PAÍS: Cuba

RESUMEN
Se realizó el estudio en el período 2012 - 2013  en el Centro de Información y Gestión Tecnológica CIGET Holguín, debido a la necesidad de brindar servicios que cumplan con los requisitos especificados por el cliente, así como los legales y reglamentarios, teniendo en cuenta la alta variedad y características específicas de los servicios científico-técnicos, los cuales cambian continuamente en su extensión, complejidad y estandarización. En correspondencia con lo anterior, el presente artículo muestra la aplicación de un procedimiento para la implantación del sistema de gestión de la calidad que permita elevar la eficacia de la organización. Su aplicación permitió evaluar el nivel de quejas, índice de satisfacción del cliente, eficacia de los servicios, cumplimiento de las utilidades, cumplimiento de las auditorías internas, revisiones por la dirección y objetivos de calidad, cumplimiento de las acciones correctivas y preventivas tomadas para mejorar continuamente la eficacia del sistema.
PALABRAS CLAVE: SISTEMA DE CALIDAD; GESTIÓN DE LA CALIDAD; PROCEDIMIENTO DE SISTEMA DE CALIDAD.

 ABSTRACT
The study was conducted in the period 2012 - 2013 at the Center for Information and Technology Management CIGET Holguin, due to the need to provide services that meet the requirements specified by the customer as well as statutory and regulatory requirements, taking into account the high variety and specific characteristics of scientific–technical services, which change continuously in extension, complexity and standardization. In correspondence with this, it is shown the application of a system for implementing quality management that will raise the efficiency of the organization. Its application allowed us to evaluate the level of complaints, customers’ satisfaction levels, effectiveness of services, utilities compliance, compliance with internal audits, management reviews and quality objectives, accomplishment of corrective and preventive actions taken in order to continuously improve  the effectiveness of the system.
KEY WORDS: SYSTEM QUALITY; QUALITY MANAGEMENT; QUALITY SYSTEM PROCEDURE

INTRODUCCION
La necesidad imponente de gestionar la calidad en las empresas cubanas requiere de la implantación del sistema de gestión de la calidad (SGC) según la  familia de NC ISO 9000, la cual constituye una serie de normas vigentes que rigen esta documentación en las empresas, y específicamente la NC ISO 9001:2008 contiene los requisitos a los que se les debe dar cumplimiento, según las características específicas de cada entidad, para lograr la implantación y la certificación de dicho sistema.

Los Centros de Información y Gestión Tecnológica están insertos en un mercado donde la información, sus medios de transmisión, herramientas de trabajo y, lo más importante, las necesidades de sus clientes están cambiando progresivamente. Es de vital importancia que los trabajadores se identifiquen con este proceso de necesidades cambiantes, ya que la percepción de los cambios de comportamiento y requerimientos sobre los servicios científico – técnicos ofrecidos, permitirán la evolución dinámica de la entidad. 

El CIGET brinda servicios científico – técnicos de propiedad industrial, gestión de la información, gestión empresarial e informática, y tiene definido en sus objetivos la perspectiva de lograr la implantación del SGC para elevar la eficacia de la organización.
Planteamiento del Problema

Es de vital importancia implementar el SGC en el CIGET por las siguientes razones:

  • Constituye una premisa fundamental de Cuba la actualización del modelo económico mediante el cumplimiento de los lineamientos, orientados varios de estos a la implementación del sistema de gestión de la calidad como una meta a alcanzar para cumplir con las exigencias actuales. 

  • Los servicios científico técnicos que se brindan son consultorías de gestión tecnológica, propiedad intelectual, servicios de información y servicios informáticos, siendo estos el resultado del desarrollo intelectual del capital humano con que cuenta la entidad, al cual hay que motivar y capacitar continuamente para alcanzar las competencias necesarias para elevar la calidad y garantía de los servicios.

  • Los servicios están encaminados fundamentalmente al logro de la certificación de los distintos sistemas de gestión, por lo tanto, contar con un SGC certificado aumentaría el prestigio de la organización, la seguridad y confiabilidad del cliente y por consiguiente su nivel de satisfacción.

  • Se desea lograr servicios de colaboración internacional como empresa consultora, y en este mercado las exigencias aumentan, por lo tanto contar con un SGC certificado garantizaría la integración del CIGET a las canteras de empresas consultoras del país.

  • Elevar los ingresos del centro para enfrentar con resultados favorables la transición de empresa presupuestada a empresa autofinanciada, prevista para el año 2014, pues en la actualidad, por este concepto, se cubre aproximadamente el 40% de los gastos generales.

  • Se necesita determinar, documentar y controlar los procesos que se desarrollan para medir la eficacia de la organización y mejorarla continuamente.

Se analizaron once metodologías (Anexo 1) las cuales describen de forma detallada, una serie de etapas para el diseño, documentación, implantación, certificación, revisión, evaluación, seguimiento y certificación del SGC según NC ISO 9001:2000 y 2008, tanto para la prestación de este servicio como para el propio desarrollo de la organización, con aplicaciones prácticas en organizaciones con diferentes procesos productivos. Se tienen en cuenta aspectos como la reingeniería de los procesos como vía para  lograr  los cambios radicales que se requieren para dar cumplimiento a los requisitos exigidos, el enfoque de calidad total, el enfoque de procesos, entre otros, pero carece en ellas la inclusión en el proceso de diseño de la realización del producto, de acuerdo a la NC ISO 9001:2008, los pasos a seguir teniendo en cuenta: el cambio de la extensión y complejidad de los servicios, la alta variedad y la no estandarización, como sucede con los servicios científico técnicos que brinda el CIGET, Holguín.

Por las razones antes expuestas se enfrenta como problema la necesidad de implantar el sistema de gestión de la calidad en el CIGET, Holguín.

MATERIALES Y METODOS
Se emplearon métodos y técnicas de investigación empíricos como la observación, revisión de documentos, encuesta, entrevista, comparación y la consulta a expertos, que proporcionaron la información necesaria para el desarrollo de la presente investigación, esta fue procesada mediante métodos teóricos como histórico-lógico, analítico-sintético, sistémico-estructural,  inducción-deducción, así como procedimientos estadísticos que posibilitaron la obtención de resultados.
De acuerdo con la Ingeniería Industrial, se emplea la metodología adecuada de la metodología tradicional que se resume en las etapas de diagnóstico, documentación, implementación, revisión y seguimiento a partir de la experiencia acumulada por los autores, así como de otras metodologías empleadas para la implantación de sistemas de gestión de la calidad en empresas nacionales e internacionales.

RESULTADOS DEL TRABAJO
El procedimiento propuesto consta de cinco fases que comprenden varias etapas que no tienen, necesariamente, una secuencia lineal, sino que pueden desarrollarse en algunos casos simultáneamente. Las salidas previstas comprenden el Informe de resultados del diagnóstico, plan de acción para la implantación del SGC, documentos, registros, informes de auditorías internas y revisiones por la dirección, cumplimiento de las acciones correctivas y preventivas y resultados de los análisis de datos, a partir de los cuales se pueden determinar tendencias y oportunidades de mejora.
1

Se proponen cinco fases para realizar la preparación previa, diagnóstico, diseño y documentación, establecimiento y revisión y seguimiento del SGC para lograr la mejora continua de la eficacia de la organización basado en el incremento sostenido de la calidad de los servicios científico técnicos de alto valor agregado.

Se aplicó el procedimiento en el CIGET Holguín, obteniendo los resultados correspondientes a cada etapa que lo compone, los resultados del diagnóstico realizado según los requisitos de la NC ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad.

Los procesos determinados se reflejan en el mapa de procesos, a partir del cual se documentó, implantó y se mejora continuamente la eficacia del SGC.
Mapa de Procesos del CIGET Holguín


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El proceso gestión del capital humano se clasificó como estratégico porque los servicios que brinda el CIGET son el resultado de la formación, conocimiento, habilidades y experiencia del personal, por lo que es necesario realizar una adecuada gestión de este recurso que permita el logro de servicios altamente competitivos.

Se considera la gestión de las tecnologías de información y comunicación (TICs) como un proceso de apoyo porque los servicios que brinda el CIGET dependen en gran medida del uso de internet, disponibilidad de equipos y tecnologías de información, adecuada gestión de hardware y software, confección y conservación de salvas de información, entre otros.

Como resultado fundamental se obtiene la documentación del sistema, la cual quedó conformada por la política de la calidad; objetivos de la calidad; objetivos de calidad de cada área; mapa de procesos, fichas de procesos; manual de la calidad, cinco procedimientos generales para: elaborar y controlar los documentos, controlar los registros, realizar las auditorías internas, controlar el servicio no conforme y tratamiento de no conformidades y aplicación de acciones correctivas y preventivas; procedimientos específicos para: realizar las revisiones por la dirección; realización de las compras y evaluación de los proveedores; determinación, validación y certificación de las competencias laborales; capacitación, evaluación del desempeño individual; determinación del coeficiente de participación laboral (CPL); determinación de los costos de calidad; comercialización de los servicios; aplicación de encuestas y tramitación de quejas, planificación y seguimiento de los servicios; planificación y control del diseño y desarrollo de nuevos servicios y los procedimientos específicos para cada servicio científico técnico que brinda el CIGET, estableciendo la gestión por proyectos para la planificación, ejecución, seguimiento y mejora de los servicios en todas sus etapas, se estableció el Consejo Técnico Asesor (CTA) como el órgano que avala la calidad del producto final antes de ser entregado al cliente, mediante el análisis y aprobación de los informes parciales y final presentados por el gerente de proyecto de cada servicio que se realiza. El CTA, como órgano de dirección colegiado para la toma de decisiones, emite un dictamen que evidencia la calidad del producto final y le sirve al cliente como garantía de la calidad y pertinencia del servicio recibido.

Se evalúa la eficacia del sistema trimestralmente y el análisis de datos semestralmente, mediante el cálculo de los indicadores de eficacia de cada proceso, además se determinaron siete indicadores condicionantes que pueden invalidar la eficacia del sistema en caso de su incumplimiento: nivel de quejas y reclamaciones, índice de satisfacción del cliente, cumplimiento de las revisiones por la dirección, cumplimiento de las auditorías internas, cumplimiento de los objetivos de calidad, cumplimiento de las acciones correctivas y preventivas y cumplimiento de las utilidades.

 Comportamiento de los indicadores condicionantes en el II Trimestre de 2013
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Se incrementó el cumplimiento de las utilidades en un 31,47 % con respecto al I trimestre y se logró cumplir el 100% de las acciones correctivas y preventivas tomadas para eliminar las no conformidades detectadas en la auditoría interna realizada en noviembre del año 2012 y la revisión por la dirección realizada en mayo del presente año.

Cumplimiento del plan de ingreso por grupos productivos
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Se logró un sobrecumplimiento del plan de ingreso de todos los grupos productivos, representando un 126% aproximadamente de sobrecumplimiento para el centro, incrementándose en un 17% con respecto al I Trimeste.

CONCLUSIONES

  • La implantación del sistema de gestión de la calidad en el CIGET Holguín permitió organizar y controlar el proceso de prestación de los servicios enfocado al cumplimiento de los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios, así como el seguimiento de su ejecución en todas sus etapas, teniendo en cuenta la alta variedad, cambio de extensión y complejidad y no estandarización del producto, mediante el manejo de la gestión por proyectos. 

  • Se logró elevar la eficacia de la organización a través del cálculo de los indicadores de eficacia determinados para cada proceso que conforma el sistema de gestión de la calidad.

  • Se realiza el análisis de los resultados obtenidos de las encuestas de satisfacción del cliente, auditorías internas, revisiones por la dirección, utilizando técnicas estadísticas que facilitan la determinación de oportunidades de mejora.    

BIBLIOGRAFÍA

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  • Hernández Concepción, I. (2002). Metodología para Implementar la Gestión de la Calidad y la reingeniería de procesos. Experiencias prácticas. Universidad “Oscar Lucero Moya”, Holguín, Cuba.

  • Metodología  para  el diseño de un sistema de  gestión  de la  calidad  para fábricas productoras de bebidas envasadas en la República de Angola. Kudimuena.   (2003).

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  • NC ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad.

  • Cuellar de la Cruz, M. (2010). Diseño de un Sistema Integrado de Gestión de la Calidad  -ISO 9001- Buenas Prácticas para la Fabricación de Ingredientes Farmacéuticos Activos. Universidad Central de las Villas Martha Abreu, Santa Clara, Cuba.

  • Rodríguez Gómez, M. (2009). Diseño e Implantación del  Sistema de Gestión de la Calidad en la Agencia Investigaciones Regionales por los requisitos de la norma NC-ISO 9001-2008.

  • Alfaro Pérez, L. (2009). Metodología para el diseño, documentación e implementación de sistemas de gestión de calidad.

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  • Lamas Abreu, E.,  Ramos Pérez, M. (2011).  Procedimiento para el diseño de un sistema de gestión de la calidad basado en un enfoque de procesos.

  • Ochoa Ávila, M. (2011). Procedimiento para la asesoría gestión tecnológica ambiental.  Centro de Información y Gestión Tecnológica, Holguín, Cuba.

  • Leyva Martínez, A. (2011). Procedimiento para la asesoría para la implementación de un sistema de gestión de la innovación. Centro de Información y Gestión Tecnológica, Holguín, Cuba.

  • NCISO19011:2012. Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión.

 ANEXOS
Anexo 1. Análisis de las metodologías estudiadas


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Enfoque de Gestión de la Calidad

Cambio de la extensión y complejidad del producto

Alta variedad de productos

Producto no estandarizado

  • Guía práctica de la Lloyd´s Register para la implantación ISO 9001:2000. Madrigal (2000)

Normalizado

No se explica

No se explica

No se explica

2. Implantación del sistema de gestión de la calidad en las organizaciones empresariales cubanas. Colectivo de investigadores del Departamento de Ingeniería Industrial de UHO (2000)

3. Metodología para Implementar la Gestión de la Calidad y la reingeniería de procesos. Experiencias prácticas. Hernández Concepción y colectivo de autores (2002)

4. Metodología para  el diseño de un sistema de gestión de la  calidad para fábricas productoras de bebidas envasadas en la República de Angola. Kudimuena (2003)

Normalizado

No se explica

No se explica

No se explica

5. Mejores prácticas para la implementación de sistemas de gestión de la calidad en empresas. Espinosa Leoz (2004)

6. Guía Metodológica para la implementación de un sistema integrado de gestión de calidad. Universidad de Antioquia, Medellín. Colectivo de autores (2005)

7. Procedimiento Asesoría para la implantación de un SGC. Pérez García (2007)

Normalizado

 

Se explican algunos elementos

Se explican algunos elementos

No se explica

8. Diseño de un Sistema Integrado de Gestión de la Calidad ISO 9001-Buenas Prácticas para la Fabricación de Ingredientes Farmacéuticos Activos, Cuellar de la Cruz (2009)

No se explica

No se explica

9. Diseño e Implantación del  Sistema de Gestión de la Calidad en la Agencia Investigaciones Regionales por los requisitos de la norma NC-ISO 9001-2008. Rodríguez Gómez (2009)

10. Metodología para el diseño, documentación e implementación de sistemas de gestión de calidad. Alfaro Pérez, Leonel Ceferino (2009)

11. Procedimiento para el diseño de un sistema de gestión de la calidad basado en un enfoque de procesos. Lamas Abreu, Ramos Pérez (2011)


Síntesis curricular de los Autores

Ing. Irnes Labrada-Pino.
irnes@ciget.holguin.inf.cu. Ingeniera Industrial. Especialista para la Ciencia, la Tecnología y el Medio ambiente (Especialista Principal), Presidenta del Fórum de Ciencia y Técnica, Vicepresidenta del Consejo Técnico Asesor del CIGET. Forma del Proyecto Institucional “Diseño de un sistema de gestión de la calidad con soporte de aplicaciones informáticas en el CIGET, Holguín” y Proyecto No Asociado a Programas “Diseño de un modelo organizacional para redes de unidades de información (REMA)”. Ha participado en eventos de base, municipales y provinciales y tutoría de tesis de pregrado. Desarrolla su tesis de maestría en Ingeniería Industrial.

Ing. Yoel Hechavarría-Leyva.
yoel@hog.ecasa.avianet.cu. Ingeniero Industrial. Empresa Cubana de Aeropuertos y Servicios Aeronáuticos (ECASA s.a). Unidad Empresarial de Base Aeropuerto Internacional “Frank País García”. Holguín. Cuba. Jefe de Departamento Capital Humano. Posee resultados en eventos científicos desarrollados en la aeronáutica civil a nivel nacional. Desarrolla su tesis de maestría en Ingeniería Industrial.

Ing. Yamén Gustavo Márquez-Hechavarría
yamen@ciget.holguin.inf.cu Ingeniero Industrial. Centro de Información y Gestión Tecnológica. Holguín. Cuba. Director General. Presidente del Consejo Técnico Asesor. Lidera el Proyecto Institucional “Diseño de un sistema de gestión de la calidad con soporte de aplicaciones informáticas en el CIGET, Holguín”. Ha participado en eventos de base, municipales y provinciales. Desarrolla su tesis de maestría en Ingeniería Industrial.

Institución de los autores.
*; *** Centro de Información y Gestión Tecnológica (CIGET). Holguín.

** Empresa Cubana de Aeropuertos y Servicios Aeronáuticos (ECASA s.a).

 

Fecha de Recepción: 20/02/2013

Fecha de Aprobación:
18/02/2013

Fecha de Publicación:
15/10/2013

 


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