Procedimiento para mejorar la satisfacción del cliente basado en la lógica difusa. Aplicación en el hotel Miraflores

Javier Fernando Almaguer-Pratts, Yilena Pérez-Almaguer, Reyner Pérez-Campdesuñer

Resumen


El turismo en Cuba en los últimos años se ha desarrollado aceleradamente, desenvolviéndose en mercados competitivos con clientes cada día más exigentes, por eso se hace necesario introducir elementos de calidad a través de métodos flexibles y seguros, capaces de brindar productos y servicios diferenciados, donde el cliente  perciba la excelencia y profesionalidad de las entidades prestadoras de servicios. De ahí la necesidad de continuar la investigación científica sobre los niveles de satisfacción experimentada por los clientes externos en instalaciones hoteleras. En correspondencia con lo anterior, la presente investigación muestra la aplicación de un procedimiento para la mejora de la satisfacción de los clientes en el hotel Miraflores de la cadena Islazul basado en los postulados de la lógica difusa. Su aplicación parcial permitió una evaluación más acorde a la naturaleza del proceso, así como conocer los niveles de satisfacción de los clientes y la causa que inciden desfavorablemente en estos, a partir de las cuales se diseñaron un conjunto de acciones de mejora.


Palabras clave


SATISFACCIÓN; CONJUNTO DIFUSO; LÓGICA DIFUSA

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