Revista Ciencias Holguín

Ciencias Holguín / Revista trimestral / Volumen 21, julio-septiembre 2015

Metodología para la integración de los sistemas de gestión organizacional / Methodology for integrating organizational management systems

Pedro Francisco Tamayo-García,

Contactos del Autor

Correo:. ptamayo@facii.uho.edu.cu

Institucion: Universidad de Holguín “Oscar Lucero Moya”

País: Cuba


RESUMEN
Este trabajo aborda como objeto de la investigación el sistema de gestión organizacional, con el objetivo de desarrollar una metodología para su integración armónica, conforme con los requisitos normalizados, legales y reglamentarios vigentes. La metodología comprende 9 etapas básicas y 26 tareas, se basa en el enfoque de procesos y el ciclo PHVA, concebida para ser aplicable a una organización, sin que en ello influya el tipo o tamaño de la misma, e independientemente del grado de madurez de los sistemas de gestión que ésta posee. No sigue los modelos y procedimientos tradicionales desarrollados en investigaciones precedentes en cuanto al alcance de la integración y en su arquitectura permite la incorporación de otros sistemas de gestión que la organización requiera adoptar, normalizados o no. En su realización se utilizaron métodos teóricos de la investigación científica (histórico-lógico, análisis y síntesis, inducción–deducción) y métodos empíricos (encuestas, observación y revisión documental).
PALABRAS CLAVES: SISTEMA; GESTIÓN; INTEGRACIÓN; PROCESO; MEJORA

ABSTRACT
This paper addresses the organizational management system, with the aim of developing a methodology for its harmonious integration in accordance with the standard, legal and regulatory requirements. The methodology includes nine basic steps and 26 tasks, based on the process approach and the PDCA cycle, designed to be applicable to an organization, regardless of its type or size, as well as the maturity of its management systems. It does not follow traditional models and procedures developed in previous research, and its architecture allows the addition of other management systems required by the organization; standardized or not. Theoretical methods (historical and logical analysis and synthesis, induction, deduction) scientific research and empirical methods (surveys, observation and document review) were used.
KEYWORDS: SYSTEM MANAGEMENT; INTEGRATION; PROCESS; IMPROVEMENT

INTRODUCCIÓN
En el mundo contemporáneo las empresas y organizaciones en general desarrollan múltiples procesos con la finalidad de satisfacer necesidades y expectativas de todas las partes interesadas en su desempeño, con énfasis en las necesidades de los clientes. Así se ven precisadas a cumplir diferentes requisitos de calidad, ambientales, de seguridad y salud en el trabajo y otros legales y reglamentarios, lo cual se convierte en condición indispensable para obtener índices óptimos de productividad, eficiencia y eficacia, mejorar su competitividad y rentabilidad, como exigencia de los mercados globalizados actuales.
Así, la gestión se ha ampliado a todas las actividades que pueden incidir en los resultados de la organización. Históricamente, en las organizaciones han proliferado múltiples sistemas de gestión, cada uno de ellos encaminado a cumplimentar una serie de actividades de carácter técnico-especializado.
Muchas organizaciones han adoptado o están adoptando normas y (o) especificaciones formales de sistemas de gestión normalizados, tales como ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001, ISO 22000, ISO/IEC 20000 y OHSAS 18001. Estas normas se aplican frecuentemente como sistemas independientes. Sin embargo, dichos sistemas tienen elementos comunes que se pueden atender de forma integrada; en ese caso se puede reconocer y utilizar de la forma más provechosa posible la unidad esencial de todos estos sistemas en el marco del sistema global de gestión de una organización. El objetivo no es otro que evitar duplicidades, optimizar recursos y simplificar al máximo la gestión de todos los sistemas y de la organización en general.
Para que el sistema de gestión sea integrado no basta con que estén alineados los subsistemas uno al lado de otro, sino que deben entrelazarse para formar un todo armónico (Fernández Hatre, 2003). Diversos autores, como López (1998), Rubio (2000), Viña (2000), Madrigal (2001), Tor (2003), Valero (2003), Fernández (2003), Manresa (2007), Marrero (2008), Peña (2009), Cruz (2009), entre otros, han propuesto métodos para el diseño, implantación y aplicación de sistemas integrados de gestión (SIG) basados en los modelos normalizados. Comúnmente estos SIG incluyen el sistema de gestión de la calidad (SGC), el sistema de gestión ambiental (SGA) y el sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo (SGSST), considerando los requisitos comunes establecidos en los documentos normativos que lo rigen: ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007 respectivamente.
En Cuba existen condiciones que favorecen y en cierta medida determinan la necesidad de desarrollar SIG, como respuesta a las exigencias del entorno y como consecuencia del reordenamiento del modelo económico que se lleva a cabo, que incluyen entre otras:

  • Los lineamientos de la política económica y social del Partido y la Revolución aprobados en el VI Congreso del Partido Comunista de Cuba
  • La existencia del Decreto ley 252/07 sobre la continuidad y el fortalecimiento del sistema de dirección y gestión empresarial cubano y el reglamento para su implantación (Decreto 281/07)
  • La aprobación de la Resolución 60/2011 sobre las normas de control interno (CI) de la Contraloría General de la República de Cuba (CGRC)  
  • La apertura a la inversión externa en diversos sectores económicos del país
  • La empresa nacional debe competir y licitar con firmas extranjeras
  • La obligación de producir con calidad, según los mecanismos internacionales vigentes, para competir con éxito en el mercado
  • La necesidad de cumplir con un amplio cuerpo de leyes y regulaciones en materia de medio ambiente, laboral y de calidad.

En este marco organizaciones de todo tipo en el país han trabajado en la implantación de varios sistemas de gestión, en algunos casos de manera integrada, aprovechando las sinergias que se desencadenan de la existencia de procesos comunes y se han realizado estudios que demuestran la factibilidad de la implementación de los SIG en las empresas cubanas (Meizoso Valdés, 2009). No obstante se aprecia un desbalance en el desarrollo de los procesos de certificación de estos sistemas pues en el año 2014, según el Directorio de Certificación de la Oficina Nacional de Normalización (NC), existían 386 organizaciones con SGC certificados y sólo 62 SGA, 75 SGSST, 26 SGIA, 38 SGICH y 93 SIG.
La Oficina Territorial de Normalización de Holguín (OTNH), dado su carácter rector en las actividades de Metrología, Calidad y Normalización en correspondencia con su objeto social, ha tenido que demostrar su competencia para el desarrollo de las actividades vinculadas a la calibración y la evaluación de la conformidad obligatoria (inspección estatal) mediante procesos de acreditación. Para ello se ha trabajado desde la década del 90 en la implantación de sistemas de gestión para el Laboratorio Metrológico según las versiones vigentes de la norma cubana NC ISO/IEC 17025 y desde el 2001 para la inspección estatal según la norma cubana NC ISO/IEC 17020, recibiendo la condición de acreditados por primera vez en 1998 y 2004 respectivamente, condición que han revalidado periódicamente.
Asimismo se han desarrollado trabajos de aplicación de sistemas de gestión integrada de capital humano (SGICH) en conformidad con los requisitos de la norma cubana NC 3001:2007; SGC para los procesos de capacitación a entidades de la economía, diagnóstico e información científico técnica por la NC ISO 9001:2008 y el sistema de control interno (SCI) según la Resolución No. 60/11 de la CGRC, este último como tránsito del implantado anteriormente por la Resolución No. 297/03 del Ministerio de Finanzas y Precios (MFP).
Los antecedentes expuestos así como la situación problemática que genera en la organización objeto de estudio la implementación de manera independiente de los diferentes sistemas de gestión, ha motivado la realización del presente trabajo con el objetivo de desarrollar una metodología para integrar armónicamente los sistemas de gestión organizacional (SGO), en conformidad con los requisitos normalizados, así como los legales y reglamentarios vigentes, que permita mejorar los  resultados en la organización.
Planteamiento del problema
La multiplicidad de sistemas de gestión aplicados en la OTNH ha generado la necesidad de buscar su integración, pues los resultados previos de auditorías internas, revisiones por la dirección y supervisiones realizadas a los sistemas de gestión implantados han puesto en evidencias diferentes deficiencias en la gestión de estos y reiteradas no conformidades en su desempeño, entre las que se pueden citar:

  • Algunas de las actividades quedaban fuera del alcance de los sistemas implementados. Ejemplos: capacitación externa, diagnóstico, información científico técnica, gestión de riesgos, gestión económica, entre otras
  • Exceso de documentación que dificulta su gestión y encarece los costos de su mantenimiento 
  • Enfoque basado en la estructura organizacional más que en el enfoque de procesos
  • Dificultades en la planificación y ejecución de los objetivos; falta de correspondencia con los objetivos de trabajo del centro
  • Poca disponibilidad de auditores con las competencias requeridas para la realización de las auditorias programadas, lo que dificulta el cumplimiento en tiempo de los programas establecidos
  • Baja eficacia de las revisiones por la dirección; falta de acuerdos concretos para la mejora de los servicios, mejora de los SGO o la asignación de recursos para asegurar el perfeccionamiento de los mismos
  • Los planes y acciones de mejora solo se cumplían parcialmente (70 % en 2009, 60 % 2010)
  • Limitado conocimiento del personal acerca de las estructuras y principales documentos de los SGO implantados
  • Limitada eficacia de los procesos de comunicación institucional
  • Pobre seguimiento a las acciones correctivas (AC) y evaluación de su eficacia (30 % de no conformidades que se reiteran, 15 % pendientes de un período a otro)
  • Existían quejas de los clientes por no conformidad con los servicios recibidos.

Las limitaciones antes mencionadas refuerzan la necesidad de integrar los sistemas existentes como solución a las mismas. Se iniciaron trabajos de revisión y modificación de los sistemas en aras de su integración, pero sin una adecuada planificación y en función de un método definido que facilitara la consecución de los resultados deseados.
Los aspectos señalados permiten formular el siguiente problema científico: ¿Cómo lograr la integración armónica de los SGO en conformidad con los requisitos normalizados, así como los legales y reglamentarios vigentes, para alcanzar mejores resultados en la organización?

MATERIALES Y MÉTODO

Para materializar el objetivo propuesto se requiere de la aplicación de diversos métodos científicos de la investigación del nivel teórico, empírico y estadísticos. Del nivel teórico se destacan:

  • Histórico-lógico: para la construcción del marco teórico y práctico de la investigación. Permite conocer el comportamiento actual y las tendencias de los sistemas en el tiempo, el estudio de la situación problemática, su evolución histórica, conceptos, nexos y lógica seguida en la investigación 
  • Análisis y síntesis: para el análisis de la bibliografía y el estudio de los procesos; permite el tratamiento y resumen de la información, determinar características, resultados, buscar relaciones entre componentes y elaborar conclusiones parciales y finales, además de establecer los nexos internos, el orden lógico y las principales características derivadas del análisis
  • Inducción - deducción: que permitió realizar generalizaciones con respecto a las posiciones teóricas, llegar a nuevas conclusiones acerca del objeto de investigación.

Del nivel empírico se realizaron entrevistas a trabajadores y cuadros para constatar los niveles de conocimientos de los diferentes sistemas, su apreciación del proceso que se lleva a cabo, entre otras cuestiones; observación del desempeño de trabajadores y cuadros en su desempeño en la entidad y la revisión documental de aspectos teóricos en literatura especializada, además en registros, manuales y procedimientos establecidos, así como elementos básicos de estadística descriptiva para el análisis y procesamiento de los datos.
RESULTADOS DEL TRABAJO
A continuación se expone la metodología propuesta para la integración de los SGO, con el objetivo fundamental de combinar dos o más sistemas bajo un sistema de gestión genérico que ayude a reducir las duplicidades y la magnitud global del mismo.
La metodología adopta el enfoque basado en procesos, tomando en consideración que el propósito de este enfoque es mejorar la eficacia y eficiencia de la organización para lograr los objetivos definidos, al tiempo que es una excelente vía para organizar y gestionar la forma en que las actividades de trabajo crean valor para el cliente y otras partes interesadas [(STTG N72 R1 (ISO/TC 176/SC 2 N544R2)]. El proceso de integración de los sistemas de gestión que propone la metodología está basado en el ciclo PHVA, por considerarse un método de probada eficacia y rentabilidad, que facilita el proyecto (norma UNE 66177:2005). Se concibe para ser aplicada a una organización, sin que en ello influya el tipo o tamaño de la misma.
Esta metodología puede ser aplicada a organizaciones, independientemente del grado de madurez que pueda presentar en los sistemas de gestión que las mismas poseen, es decir, se puede partir de las siguientes situaciones:

  • Sistemas independientes (diferentes sistemas que coexisten y funcionan sin interrelación alguna)
  • Sistemas alineados (diferentes sistemas con algunos elementos comunes)
  • Sistemas mixtos o combinados (sistema común, estructura común, pero no todos los elementos combinados)

No establece prerrequisitos para su aplicación, al considerar que la adopción de un SIG debería ser una decisión estratégica de la organización, que tiene como propósito compatibilizar los objetivos de la misma con un sistema de gestión que dirija esos objetivos y mida el progreso para alcanzarlos.

Descripción de la metodología

Comprende 7 etapas básicas que se despliegan a través de 26 tareas, así como 2 etapas transversales que aplican a lo largo de todas las etapas básicas (Figura 1). Su aplicación en la presente investigación no sigue los modelos y procedimientos tradicionales desarrollados en investigaciones precedentes en cuanto al alcance de la integración (Calidad+ ambiente+ SST), pero en su arquitectura queda abierta para la incorporación de otros sistemas de gestión que la organización requiera adoptar, sean normalizados o no.

Etapa No. 1 Decisión y compromiso

Objetivo: Asegurar el compromiso de la alta dirección para asumir el liderazgo en la implementación del SIG según el alcance propuesto, con la participación consciente de los trabajadores, así como definir el personal responsable que guiará el proceso.
Tareas:

  • Toma de decisión para la integración de los SGO (Presentación del proyecto de integración de los SGO a la alta dirección)
  • Designación del representante de la dirección (RDSIG), selección y capacitación del grupo de implantación e involucramiento del personal
  • Interrelación entre los requisitos de los SGO considerados en el alcance del SIG

Técnicas y herramientas: reunión con la dirección; trabajo en grupo; conferencias y talleres; charlas e intervenciones ante los trabajadores en matutinos; divulgación en murales.
Resultados esperados (salidas): matriz de interrelación de los documentos de referencia para los SIG; definición del alcance del SIG; resolución de nombramiento del RDSIG; integración del grupo de implantación del SIG; personal informado y 1preparado para implantar el SIG.  

 


Figura 1 Metodología para la integración de los SGO

Etapa No. 2 Realización del diagnóstico inicial

Objetivo: Determinar el estado de la organización, identificando los aspectos que limitan la integración de los SGO y recomendar las acciones a seguir para la implantación.
Tareas:

  • Preparación para el diagnóstico
  • Ejecución del diagnóstico y procesamiento de los resultados
  • Análisis de los resultados

Técnicas y herramientas: encuestas; entrevista; revisión documental, lista de chequeo, matriz DAFO; observación de procesos y actividades; taller con el equipo diagnosticador.
Resultados esperados (salidas): resultados del diagnóstico; estrategia con acciones para la implementación del SIG.

Etapa No. 3 Diseño del SIG

Objetivo: Establecer la estructura y contenido del SIG, así como las actividades necesarias para asegurar la integración de los sistemas a partir de la confirmación del alcance propuesto.
Tareas:

  • Definir la política del SIG
  • Determinar los procesos necesarios para el SIG, secuencia e interacción (Mapa de procesos)
  • Valorar riesgos asociados al SIG
  • Determinar requisitos legales y reglamentarios aplicables
  • Definir objetivos, metas y programa del SIG

Técnicas y herramientas: trabajo en grupo; reunión con el CD; tormenta de ideas; diagrama de flujo; revisión documental.
Resultados esperados (salidas): política del SIG aprobada; fichas de procesos con indicadores planificados; mapa de procesos del SIG; plan de prevención de riesgos; requisitos legales y reglamentarios vigentes aplicables; objetivos del SIG y programa de acciones.  

Etapa No. 4 Documentación del SIG

Objetivo: Dotar al SIG de un adecuado soporte documental actualizado y de fácil utilización, que posibilite una eficiente y eficaz ejecución de las funciones.
Tareas:

  • Establecer las funciones, responsabilidades y autoridad
  • Determinar la tipología de la documentación
  • Diseño, modificación y completamiento de la documentación (simplificar, estandarizar, integrar)

Técnicas y herramientas: revisión documental; curso sobre documentación de sistema de gestión; tormenta de ideas; trabajo grupal; talleres del grupo de implantación con la dirección.
Resultados esperados (salidas): funciones, responsabilidades y autoridad del personal; documentos del SIG aprobados, lista maestra de documentos y control de registros. 

Etapa No. 5 Implantación del SIG

Objetivo: Poner en práctica eficazmente, de forma controlada y bajo la autoridad de personas competentes la integración de los sistemas planificada.
Tareas:

  • Distribución y control de la documentación
  • Formación y concientización del personal
  • Seguimiento del desempeño y cumplimiento de las orientaciones emitidas, para detectar desviaciones y realizar los ajustes necesarios

Técnicas y herramientas: capacitación en el puesto de trabajo; observación de procesos y actividades; revisión documental; utilización de TIC; procedimiento de control de documentos.
Resultados esperados (salidas): documentación aprobada disponible y en uso; personal consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades para el logro de los objetivos del SIG; realización de los procesos, actividades y servicios en conformidad con las condiciones especificadas.  

Etapa No. 6 Control para el mantenimiento del SIG

Objetivo: Asegurar el mantenimiento y la evaluación sistemática de la conformidad y eficacia del SIG.
Tareas:

  • medir la satisfacción de las partes interesadas
  • seguimiento y medición de los procesos y servicios
  • definir acciones a ejecutar ante eventuales incumplimientos de las especificaciones, los contratos y los requisitos legales y reglamentarios aplicables a un servicio
  • organización, planificación y realización de auditorías integradas internas (según NC ISO 19011:2012).

Técnicas y herramientas: encuestas; entrevistas; revisión documental, observación directa, gráficos simples, estadística descriptiva, lista de verificación, curso de formación de auditores internos; procedimientos de control de producto no conforme, auditoría interna, actividades de autocontrol, estudios de clima laboral.
Resultados esperados (salidas): información completa sobre la satisfacción de las partes interesadas; procesos en condiciones controladas; conformidad de los servicios; listado de auditores aprobados y mantenimiento de su competencia; programa de auditorías internas y su cumplimiento.  

Etapa No. 7 Revisión y mejora del SIG

Objetivo: Asegurar el perfeccionamiento continuo del SIG a través de la evaluación sistemática de su eficacia, la adopción de acciones correctivas (AC) y acciones preventivas (AP) y el aprovechamiento de las oportunidades de mejora que se identifican.
Tareas:

  • Evaluación global de la eficacia del SIG (ver tabla 1)

Tomando en consideración el criterio de expertos y la votación ponderada se calcula el indicador de evaluación global de la eficacia del SIG como:
IEGSIG=∑Vp*ICEP, donde IEGSIG ≤100
Vp = valor de ponderación según expertos
ICEP = valor absoluto calculado de cada indicador condicionante de eficacia de los procesos
Tabla 1 Criterios para la evaluación del IEGSIG


Criterio (puntos)

Resultado

Conclusión

88 ≤ IEGSIG ≤ 100

Desempeño satisfactorio

SIG eficaz

75 ≤ IEGSIG < 88

Desempeño adecuado

SIG eficaz con limitaciones

75 < 000

Desempeño insatisfactorio

SIG no eficaz

  • Realización de revisiones por la dirección
  • Aplicación de acciones correctivas, preventivas y (o) de mejora

Técnicas y herramientas: reunión con la dirección; gráficos simples, criterio de expertos, tormenta de ideas; procedimiento de AC y AP.
Resultados esperados (salidas): acciones para el mantenimiento y (o) mejora del SIG.

Etapa de formación

Objetivo: Asegurar que el personal asimile los conocimientos fundamentales y adquiera conciencia sobre la pertinencia e importancia de sus actividades en la aplicación progresiva de la metodología para la integración de los SGO y el logro de los objetivos propuestos, en correspondencia con su nivel de participación.
Es una etapa transversa, se realizan intervenciones en todas las etapas de la metodología propuesta.
Técnicas y herramientas: cursos; talleres; conferencias; charlas; trabajo en grupo; estadística descriptiva.
Resultados esperados (salidas): desarrollo de las competencias requeridas en cada etapa para la aplicación del proyecto.  

Etapa de comunicación e información 

Objetivo: Sensibilizar y motivar al personal como una vía para la participación consciente en la aplicación de las tareas previstas en cada etapa del proyecto de integración.
La implantación del SIG requiere de comunicación permanente y multidireccional, tanto de carácter interno como externo.
Técnicas y herramientas: reunión con la dirección; trabajo en grupo; conferencias y talleres; charlas e intervenciones ante los trabajadores en matutinos; divulgación en murales.
Resultados esperados (salidas): Involucramiento paulatino del personal requerido en la implementación del SIG, programa de comunicación (interna y externa).  

CONCLUSIONES

Los resultados expresados anteriormente permiten formular las siguientes conclusiones:

  • Se diseñó una metodología que permite combinar dos o más sistemas bajo un SIG genérico encaminado a reducir las duplicidades y la magnitud global del SGO. La metodología propuesta adopta el enfoque basado en procesos y basa la integración en el ciclo PHVA
  • Su aplicación no sigue los modelos y procedimientos tradicionales desarrollados en investigaciones precedentes en cuanto al alcance de la integración, y en su arquitectura queda abierta para la incorporación de otros sistemas de gestión que la organización requiera adoptar
  • Considera criterios y aportes de diversos autores, asimilando enfoques comunes, pero establece elementos diferenciadores, fundamentalmente relacionados con:
  • La definición de las bases para el diseño del SIG, a partir del SCI según la Resolución 60 de la CGRC y su interrelación con los SGO en diversas fases de aplicación.
  • Presenta una lista de verificación a partir de la guía de autocontrol de la Resolución 60 de la CGRC, enriquecida con los requisitos de obligatorio cumplimiento que exigen las normas básicas de los SGO objetos de estudio y elementos de la NC PAS 99
  • Adopción de un método para la valoración de los riesgos tanto de los procesos definidos como de la propia integración
  • La programación metodológica de las actividades de formación requeridas
  • Considera la interacción armónica entre los requisitos comunes y los específicos de las normas o especificaciones de SGO a los que se suscribe, desde una óptica global que contribuye al mejoramiento de la eficiencia y la eficacia de la gestión.

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M.Sc. Pedro Francisco Tamayo-García ptamayo@facii.uho.edu.cu Profesor Auxiliar de la Facultad de Ingeniería Industrial, graduado de Ingeniero Químico Universidad de Oriente, Santiago de Cuba, 1982, Diplomado en Gestión de la Calidad Universidad de Holguín (UHO), Cuba, 2000, Maestría en Ingeniería Industrial, Mención Calidad (UHO), Cuba, 2013. Profesor en la (UHO),  desde 2007 hasta la fecha. Sus campos de trabajo profesional son las áreas de Normalización y Gestión de la Calidad. Jefe del Departamento de Normalización de la Oficina Territorial de Normalización de Holguín (1997 hasta 2007), miembro del Consejo Científico Asesor de la representación en la provincia Holguín del Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente. Ha desarrollado trabajo profesional como especialista de la Calidad e instructor docente en la Universidad de Costa Rica y en la Universidad Nacional, Costa Rica (2002 hasta 2005), así como asesoría, oposición y tribunal de predefensa y defensa de trabajos vinculados a la maestría en Calidad desarrollada en el Colegio Universitario de Caracas, República Bolivariana de Venezuela (2014). Ha realizado múltiples consultorías y auditorías de certificación de sistemas de gestión, así como actividades de capacitación a directivos, especialistas y técnicos de organizaciones empresariales en materia de gestión de la calidad, ambiente y seguridad y salud en el trabajo. Ha dirigido varios trabajos de diploma para titulación de ingenieros industriales en la Universidad de Holguín. Ha recibido varios reconocimientos y distinciones por su labor profesional, académica y social durante su vida laboral. 

Institución del autor.
Universidad de Holguín “Oscar Lucero Moya”

Fecha de Recepcin: 08 de mayo 2015 Fecha de Aprobacin: 28 junio 2015 Fecha de Publicacin:2015

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