La satisfacción del cliente, influencia en la lealtad. Análisis del destino Holguín

Reyner Pérez-Campdesuñer, Rodobaldo Martínez-Vivar, Margarita de Miguel-Guzmán, Marcia Esther Noda-Hernández

Resumen


El objetivo del artículo es el análisis de la relación entre la calidad ofrecida por el destino turístico de Holguín, y la satisfacción de los turistas. Los resultados se obtienen mediante el empleo de la estadística multivariada, destacándose la existencia de una relación fuerte entre la satisfacción de los clientes con el destino y la lealtad de los mismos, igualmente se determinó el comportamiento futuro de los grupos de respondientes, observándose la existencia de una mayor probabilidad y número de retorno, a la vez que se muestra la disposición de no comunicar insatisfacciones, sin embargo el pronóstico de los respondientes que no retornan al destino, indica que los insatisfechos transmitirán sus insatisfacciones al doble de personas de los que se muestran plenamente satisfechos. Los elementos anteriores caracterizan el presente artículo, orientando sus conclusiones a extremar las precauciones por los atributos que puedan provocar a un visitante, una baja satisfacción.

Palabras clave


SATISFACCIÓN DEL CLIENTE; LEALTAD DEL CLIENTE; DESTINO TURÍSTICO

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