Revista Ciencias Holguín

Ciencias Holguín / Revista trimestral / Volumen 21, octubre-diciembre 2015

Implementación de un sistema de gestión de costos de la calidad. Caso VÉRTICE / Implementing a management system for quality costs. The VÉRTICE case

Lisandra de la Luz González-Reyes(1), Mayra Moreno-Pino(2).


Contactos de las Autoras

Correo:lgonzalez@facii.uho.edu.cu(1),mmoreno@ict.uho.edu.cu (2)

Institución: Universidad de Holguín “Oscar Lucero Moya”

País: Cuba


RESUMEN
La gestión de los costos de la calidad en cada uno de los procesos de una organización impulsa la mejora continua y establece un orden de prioridad para la toma de decisiones. Inmersa en la búsqueda de la mejora continua se encuentra la empresa de Servicios de Ingeniería y Diseño de Holguín, VÉRTICE, pero sin embargo no cuenta con un sistema de gestión de costos de la calidad. Por tal motivo se define como objetivo de la investigación desarrollar una metodología para la implementación de un sistema de gestión de costos de la calidad con un enfoque de procesos. Para el cumplimiento del objetivo trazado se utilizaron métodos teóricos, empíricos, estadísticos. Se logró diseñar y validar una metodología que combina el enfoque de proceso, de gestión y de sistema; y su aplicación en VÉRTICE mostró que esta organización se encuentra en una zona de perfeccionismo.
PALABRAS CLAVE: COSTOS DE LA CALIDAD; GESTIÓN; SISTEMA; PROCESOS; EFICIENCIA.

ABSTRACT
The management of quality costs in each of the processes of an organization encourages continuous improvement and establishes an order of priority for decision-making. Immersed in the pursuit of continuous improvement company Design and Engineering Services of Holguin is VERTICE, yet it lacks a management system for quality costs. This is why it is defined as a research objective the need to develop a methodology for implementing a cost management system of quality with a focus on processes. To fulfill the goal set theoretical, empirical and statistical methods were used. It was possible to design and validate a methodology that combines the process approach, and management system; and its application in VÉRTICE showed that this organization is located in an area of perfectionism.

KEY WORDS: QUALITY COSTS; MANAGEMENT; SYSTEM; PROCESSES; EFFICIENCY.

INTRODUCCIÓN
El siglo XX marcó el comienzo de cambios bruscos en la panorámica económica internacional, en la que se hace necesario un mejoramiento constante de las empresas que les permita ser cada vez más competitivas. En estas nuevas realidades, las empresas enfrentan una creciente demanda de un público con refinados estándares de calidad. Cada vez más, el cliente eleva sus exigencias, demandando mayores niveles de calidad y precios competitivos. Por tal motivo, la eficiencia de la calidad ya no constituye un factor más, sino que se ha convertido en uno de los principales factores competitivos, sin el cual la empresa está condenada al fracaso.
Dentro de esta panorámica del mundo empresarial actual, uno de los temas más debatidos por los especialistas es lo concerniente a la gestión de los costos de la calidad como destreza gerencial para mejorar la calidad a través de satisfactorios y estables resultados económicos y financieros.
Es por ello que no se puede hablar de gestión de la calidad si no se conoce cuánto cuestan los esfuerzos para implementarla, mantenerla y mejorarla. Esta idea encuentra sustento además en las propuestas de teóricos de la calidad, los cuales asumen la variable costo como una de las más significativas. Por tal motivo, la norma ISO 9004: 2009 “Gestión para el éxito sostenido de una organización: enfoque de gestión de la calidad” en su requisito 6.2 “Recursos financieros” se insertan los costos de la calidad como información financiera necesaria para la mejora de la eficiencia en la organización (p.6).

Los sistemas de costos de la calidad han evolucionado a la par del desarrollo de la calidad, pero en las últimas tres décadas se ha notado una explosión de procedimientos y metodologías para llevar a cabo su implementación, entre las más destacadas se encuentran: Alexander-Servat (1994); Amat-Salas (1993); Armenteros-Arencibia y González-González (2007); Ayuso-Moya, 2004; Batista-Patterson (2011); Cairo-Cairo (2007); Campanella (1992); Climent-Serrano, 2003; Cruz-Santiago y col. (2008); Diéguez-González (2008); Escoriza-Martínez (2010); Gámez-Ricardo (2009); Garbey-Chacón (2002); Gómez-Alfonso y Castillo-Garrido (2006); González-Reyes (2011); Harrington (1990); Hernández-Concepción, Moreno-Pino y Ortiz-Chávez (2011); Hernández-Hernández (2008); Jorge-Cabreja y Ávila-Pérez (2010); Juran & Gryna (1996); Leyva-Domínguez (2014); Mazorra-Lopetey (2009); Melgoza-Cuevas (2006); Portillo, Aponte y Durán (2007); Rivero-Mass (2011), Romero-Restrepo y Tamayo-Saldarriaga (2007); Ruiz y Rojas (2009); Solórzano-González, 2009; Wainhaus (2010); Werber (2004); Yacuzzi y Martín (2002). En general, la principal carencia ha sido la ausencia del enfoque de proceso,  de un soporte automatizado y de la vinculación al control de gestión.

En Cuba específicamente, existen muchas organizaciones con sistema de gestión de la calidad implantado y en cambio, un porciento representativo de estas aún no tienen implementado el cálculo de los costos de la calidad de forma sistemática. Tal es el caso de la Empresa de Servicios de Ingeniería y Diseño de Holguín, VERTICE, perteneciente al Grupo Empresarial de la Construcción de Holguín (GECH), que a pesar de contar con el sistema de gestión de la calidad certificado basado en la norma NC ISO 9001:2008, por la Oficina Nacional de Normalización (ONN) y Lloyd’s Register con el alcance a los servicios de Diseño, Consultoría e Investigaciones de arquitectura e ingeniería para obras de construcción civil, incluyendo servicios de levantamiento topográfico, así como la certificación del servicio de “construcción y montaje” solo por la ONN y haber sido aplicadas las bases del perfeccionamiento empresarial desde el año 2001, no tiene implementado un sistema de gestión de costos de la calidad que contribuya al proceso de mejora continua.

Este hecho, afecta el proceso de consolidación del sistema de dirección y gestión, dificulta el cálculo de los costos asociados a la no calidad y a las no conformidades en la misma, así como la valoración de nuevos programas de mejora de la calidad y la detección de los procesos con mayores costos de la calidad, por lo que se origina el siguiente problema científico a resolver: ¿Cómo implementar un sistema de gestión de costos de la calidad con un enfoque de proceso que mida la eficiencia del sistema de gestión de la calidad en la empresa de servicios de ingeniería y diseño de Holguín, VÉRTICE? Sobre la base del problemática planteada se formuló como objetivo general de la investigación: desarrollar una metodología para la implementación de un sistema de gestión de costos de la calidad con un enfoque de procesos.
La novedad de la investigación puede resumirse en la metodología propuesta que combina armónicamente el enfoque de sistema, de gestión y de proceso para el cálculo de los costos de la calidad a través de un software implementado en Microsoft Office Excel 2013, como herramienta gerencial, así como el diseño e introducción del indicador costos totales de la calidad (CTC) respecto a los ingresos como uno de los indicadores a tener en cuenta en la perspectiva financiera del cuadro de mando integral (CMI) para controlar la gestión empresarial.

MATERIALES Y MÉTODOS
Con el propósito de solucionar el problema científico planteado en esta investigación se procedió al estudio de un total de 31 propuestas metodológicas para el desarrollo de los costos de la calidad y se seleccionaron 11 variables de interés: planificación, implantación, control, mejora, ciclo de gestión, enfoque de proceso, enfoque de sistema, liderazgo, capacitación, soporte automatizado y cuadro de mando integral (CMI). Seguidamente, se construyó una matriz binaria a partir de la presencia o no de las variables en las propuestas metodológicas analizadas, la cual se procesó con el paquete estadístico Statistic Program for Social Sciences (SPSS) para Windows versión 19.0) a través del análisis de correlaciones de distancia, utilizando la medida de Jaccard con el objetivo de convertir la matriz de modo dos en una matriz de modo uno y procesarla en el Borgatti, S.P., Everett, M.G. and Freeman, L.C. 2002. Ucinet for Windows: Software for Social Network Analysis. Harvard, MA: Analytic Technologies.
Para la valoración de la metodología diseñada se utilizó el método empírico Delphi, desarrollándose una consulta a los expertos seleccionados sobre los siguientes aspectos: reconocimiento de la importancia, validez, carácter metodológico y posibilidad de aplicación.

RESULTADOS DEL TRABAJO
Como salida del análisis de centralidad realizado en el software Ucinet (2002) se obtuvo la tabla 1, en la que se aprecia que las variables con mayor grado de centralidad normalizada son: implantación, control, planificación, mejora, enfoque de sistema y liderazgo. A su vez, estas tienen menor centralización global de cercanía con la red (in Closeness).
Asimismo, se observa que entre las variables con menor grado de centralidad destacan: el enfoque de procesos, la automatización y el uso del CMI. Por tal motivo, la primacía del enfoque por áreas por encima del de procesos, la débil vinculación con sistemas para el control de gestión e informáticos para una gestión rápida y eficiente de la información constituyen las principales carencias en los acercamientos metodológicos, que le impiden la completa y total satisfacción de las cambiantes y dinámicas exigencias del entorno empresarial.
Cuadro de texto: Tabla 1. Análisis de centralidad de las variables en los enfoques metodológicos   Fuente: Salida del software Ucinet (2002)  Variables	Degree	Closeness  Implantación	17	77  Control	17	77  Planificación	16	78  Mejora	16	78  Enfoque de sistema	16	78  Liderazgo	16	78  Ciclo de gestión	13	81  Capacitación	12	82  Enfoque de proceso	9	85  Automatización	7	87  CMI	0	400    Lo analizado permite aseverar que actualmente existe una amplia plataforma metodológica relacionada con los costos de la calidad. Sin embargo, por sí sola, ninguna de las propuestas analizadas resulta suficiente para dar respuesta al problema científico de la investigación en su totalidad, aunque si sientan las bases para su solución. Por ello se corrobora que aún existen brechas que admiten la realización de una nueva propuesta.
En total coherencia con lo anterior se desarrolló una metodología general para la implementación de un sistema de gestión de costos de la calidad con un enfoque de procesos que permite contabilizar los costos de la calidad de los procesos identificados en el sistema de gestión de la calidad de forma automatizada y apoya el control de la gestión a través de un CMI. Para concebir la metodología se tuvieron en cuenta las principales carencias de las metodologías, así como la concepción de la gestión, su naturaleza interactiva y el enfoque de procesos. La metodología diseñada combina el enfoque de procesos, de sistema, de gestión, un software e indicadores para el control de gestión, como se muestra en la figura 1.

 

 

1

Figura 1. Concepción teórica de la metodología

La valoración de la metodología diseñada a través de la aplicación del método Delphi, evidenció que el 100% de los expertos valoraron los aspectos sometidos a juicio en el rango de bastante aceptables a muy aceptable, lo cual da fe de la validez de la propuesta metodológica.
Con la finalidad de comprobar en la práctica la hipótesis de la investigación, se desarrolló la aplicación de la metodología en la empresa de Servicios de Ingeniería y Diseño de Holguín. A continuación se muestran los principales resultados obtenidos.
Fase I: Planificación y organización
Etapa I: Liderazgo
La alta dirección de la empresa está convencida de la necesidad de contar con un sistema de gestión de costos de la calidad que sirva de medida de desempeño del sistema de gestión de la calidad para la detección de oportunidades de mejora.
Paso 1: Definir objetivos y alcance del sistema de gestión de costos de la calidad
Ofrecer una herramienta gerencial para la toma de decisiones basada en la medición de los costos de la calidad constituye el objetivo fundamental del sistema de gestión de costos de la calidad definido por la alta dirección. Este sistema es aplicable a todos los procesos de la empresa de Servicios de Ingeniería y Diseño de Holguín.
Paso 2: Conformar y entrenar grupo de trabajo
En la selección de los miembros del grupo se tomó como referencia los conocimientos y el nivel de información que pudieran aportar. Se resolvió que estaría conformado por: directora de gestión organizacional, los especialistas principales de gestión económica, de la dirección técnica, de gestión de capital humano, de gestión informática, la Directora de la UCPT, la Directora técnica e investigadores. Teniendo en cuenta sus necesidades de formación se estableció y ejecutó un plan de entrenamiento básico a través de seminarios y talleres.
Paso 3: Definir responsabilidades del grupo de trabajo
Con el fin de organizar las tareas a desarrollar por el grupo de trabajo designado para la implementación del SGCC, la dirección definió las responsabilidades de cada uno de sus integrantes a través de una matriz OVAR.
Etapa II: Investigación y preparación
Esta etapa se concretó en los pasos siguientes:
Paso 1: Diagnóstico inicial
De forma general, como conclusión del diagnóstico a partir de la aplicación del modelo de las “Siete S” se puede afirmar que todos los factores valorados (estructura, estrategia, sistema, estilo, personal, habilidades y metas superordinarias) constituyen agentes aceleradores para la implantación de los costos de la calidad, y dentro de ellos, el personal es la principal fuerza impulsora.
Paso 2: Selección del proceso de prueba
Se utilizó la técnica de consenso voto ponderado en busca de obtener la importancia relativa de los procesos. Fueron seleccionados como expertos los integrantes del grupo de trabajo, a los cuales se le otorgó una puntuación total a distribuir de 4.5, según sus preferencias en tres posibles procesos (estratégicos, claves y apoyo). Como resultado de la aplicación de la técnica se obtuvo que los procesos a seleccionar fueran los claves con un total de 18 puntos.
Paso 3: Estudio de los procesos
Los procesos claves están integrados por ocho procesos: contratación; preparación técnica de la obra; investigación, desarrollo e innovación; construcción y montaje; topografía; diseño; consultoría; estudio de vulnerabilidad y riesgos. Como base documental fueron examinadas en detalle las fichas de cada uno de los procesos, los procedimientos y los profesiogramas de los cargos asociados a cada proceso.
Paso 4: Establecer período de análisis
Se ha decidido que el análisis de los costos totales de calidad se realice en sintonía con el período contable. Al mismo tiempo se elaborará un resumen anual.
Paso 5: Elaborar procedimiento interno
Se confeccionó un procedimiento documentado para realizar la gestión de los costos de la calidad en la entidad, de acuerdo con los requisitos que debe poseer esta documentación. El procedimiento general PG-85 para la gestión de los costos de la calidad en la UEBMM de Holguín quedó conformado por: oobjetivo, alcance, nivel de acceso, referencias, términos y definiciones, responsabilidades, desarrollo, registros, medidas de seguridad y anexos.
Etapa III: Diseño y automatización del soporte
Paso 1: Establecimiento de los elementos de entrada del soporte
A continuación se muestran los elementos que constituyen entradas del soporte.
Actividades que se realizan en cada proceso que generan costos de la calidad: para cada proceso seleccionado se construyeron tablas que recogen las actividades generales y específicas que generan costos de la calidad en las diferentes categorías. A modo de ejemplo se muestran las actividades en la categoría de prevención para el proceso de preparación técnica de la obra (ver tabla 2).

Tabla 2. Actividades de prevención en el proceso de preparación técnica de la obra


Actividades de prevención

Actividades específicas

Planificación
de la calidad

1.Análisis del cumplimiento de los objetivos del proceso

2.Presentación del informe de las auditorías internas

3.Planificación de consumos de materiales

4.Análisis del informe de las auditorias

5.Servicios profesionales

6.Reparación y mantenimiento de inmueble

7.Reparación y mantenimiento de equipo automotor

8.Reparación y mantenimiento de equipo oficina

9.Servicios de computación

10.Servicios de seguridad y protección

11.Servicios de fumigación

12.Publicidad y promoción

13.Impresión de documentos

14.Servicio trámites legales

15.Servicios de repuesto y mantenimiento

Planificación
 del proceso

1.Establecimiento de los objetivos del proceso          

2.Planificación de las auditorias

Auditorías al SGC

1.Auditoria interna de la calidad

Formación en calidad

1.Capacitación y entrenamiento del personal

Registros para la recolección y presentación de la información: se utilizaron los formatos de los dos registros establecidos en la metodología debido a que los registros ya establecidos en la empresa no resultaban adecuados.
Expresiones para el cálculo de los costos de la calidad: se decidió, por parte del grupo de trabajo utilizar las expresiones generales de cálculo propuestas en la metodología. Para establecer las expresiones específicas se definen cuales elementos del costo intervienen en cada una de las actividades, y la suma de estos elementos constituyen el costo de la calidad.
Bases para comparar los costos de la calidad y medir su comportamiento: para medir periódicamente el nivel de desempeño de los costos de la calidad, el equipo de trabajo decidió adoptar las bases comparativas definidas en la metodología. Se incorporó al CMI automatizado como uno de los indicadores de la perspectiva financiera los costos totales de la calidad con respecto a los ingresos; como parte de este proceso de inclusión fue adecuado el mapa estratégico de la entidad, así como el sistema de indicadores, estableciéndose la forma de cálculo, objetivo, nivel de referencia, responsable y periodicidad de cálculo.
Paso 2: Automatización del soporte
Para efectuar la gestión de los costos de la calidad se elaboró un software diseñado e implementado en Microsoft Office Excel 2013. Esta herramienta se encarga de realizar el cálculo de los costos de la calidad, de los indicadores de desempeño, de generar gráficos ilustrativos así como la ubicación de la empresa en una de las tres zonas definidas, las estrategias correspondientes y salvaguardar dichos cambios.
Fase II: Implantación
Etapa IV: Aplicación del procedimiento interno
Paso 1: Recolección de los datos
La recolección de los datos fue realizada por el grupo de trabajo en los registros establecidos. Fueron tomados en consideración los datos correspondientes a los años 2013 y 2014. La fuente fue la información aportada por los jefes de los procesos, así como a través de los estados de resultados, submayores de gasto, los informes de revisión por la dirección y resultados de auditorías.
Paso 2: Introducción de los datos al soporte automatizado
Una vez recolectada toda la información necesaria, se procedió a su introducción al soporte. Con la introducción del último dato requerido por el software, este procesa automáticamente la información y muestra los resultados en la hoja de cálculo.
Paso 3: Depuración de los datos
Para la depuración de los datos se examinaron el 100% de los datos, analizándose el comportamiento y los datos extremos. Se corrigieron algunos datos y errores introducidos (la mayoría de ellos centrados en la cantidad de horas declaradas por actividad ejecutada), con lo cual se obtuvo al final resultados más fiables.
Etapa V: Presentación de resultados a la dirección
Como resultado del procesamiento de los datos recolectados se obtuvo que los costos totales de la calidad en la empresa VÉRTICE para los procesos de prueba seleccionados fueron los que se recogen en la tabla 3.

Tabla 3.
Resultado del cálculo de los costos de la calidad en el año 2014


PROCESOS

COSTOS DE LA CALIDAD

PREVENCIÓN

EVALUACIÓN

FALLA INTERNA

FALLA EXTERNA

TOTAL

Contratación

135030.5

50109.45817

0.00

0.00

185139.99

 

 

 

 

 

 

Preparación técnica de obra

128288.92

59751.62

62.68

0.00

188103.23

I+D+I

125816.91

3034.70

0.00

0.00

128851.62

Construcción y montaje

849731.77

97840.53

32483.01

12169.23

992224.55

Topografía

139553.33

5845.92

413.91

1447.78

147260.96

Diseño

168951.45

76967.70

1312.82

3240.37

250472.36

Consultoría

135248.17

967.00

189.18

1324.16

137728.53

Vulnerabilidad y riesgo

128272.38

1489.30

189.18

1324.16

131275.04

TOTAL

1810893.48

296006.26

34650.82

19505.69

2161056.30

En cuanto al análisis comparativo de los indicadores para el control de la gestión de los costos de la calidad (ver figura 2) se obtuvo en el año 2014 ligero incremento (excepto en los costos totales de la calidad respecto a las utilidades), provocado en gran medida por el aumento del monto total de los costos de la calidad.
Cuadro de texto: Tabla 4. Análisis comparativo de las categorías   Categorías de los CTC	Año 2013	Comparación	Año 2014  Costos de prevención	1479476.78	<	1810893.48  Costos de evaluación	295599.56	>	296006.26  Costos por fallas internas	17492.77	<	34650.82  Costos por fallas externas	111134.84	>	19505.69    Al realizar el análisis comparativo de cada una de las categorías que componen el costo total de la calidad para los años 2013 y 2014 (ver tabla 4), se observa un incremento de un 18.30% en la categoría de prevención motivado en gran medida por el aumento de los gastos destinados a los servicios profesionales ($152356.00), a la reparación y mantenimiento ($84128.64), a la seguridad y protección ($115877.09), a la fumigación ($108896.00) y a los servicios de computación ($31863.37). Asimismo, tuvo lugar un incremento de los fallos internos de un 49,51% ocasionado fundamentalmente por la pérdida y faltante de bienes en el proceso de construcción y montaje. En cambio, hubo una disminución importante en los costos de fallas externas de un 82,44% asociado a una situación más favorable de las devoluciones y rebajas en venta y de las cuentas por cobrar en litigio.

Al efectuar una valoración de cada categoría de costo respecto al costo total de la calidad en el año 2014 (ver figura 3) se observa que los costos de evaluación representaron el 83,8% del total; lo cual hace evidente que la empresa se encuentra Cuadro de texto: Figura 3. Comportamiento de las categorías del costo de la calidad en el año 2014       en la zona de perfeccionismo.

Por otro lado, se puede identificar con claridad que de los procesos estudiados el que más incide en el costo total de la calidad es el de construcción y montaje, representando el 45,91% del total. Aplicando el método de Paretto a los costos de la calidad más significativos en el año 2014 (ver figura 4) en los procesos seleccionados se observa que las actividades reparación y mantenimiento, revisión de contratos, suplementos y subcontratas, servicios profesionales, servicios de fumigación, revisión de preparación técnica de obra, inspección al proceso de preparación técnica de obra, servicios de seguridad y protección, planificación de las inspecciones representan el 80% de los costos analizados.

Como resultado del análisis se observa además que estas actividades están dirigidas a la prevención y evaluación de la calidad, lo que refuerza la idea de la ubicación de la empresa en la zona de perfeccionismo. Esta situación es provocada porque no se había realizado el cálculo de los costos de la calidad con anterioridad y por ende no se conocía la zona en la cual se encontraba, esto provoca que la empresa continuara destinando recursos a la prevención y a la evaluación de la calidad. En estos momentos, a pesar de que la empresa continúe dedicando recursos a la prevención y a la evaluación no va a conseguir una reducción visible de los costos por fallos, por el contrario, estos esfuerzos adicionales resultan perjudiciales y se reflejan en un incremento indeseado en los costos totales de la calidad. Por tanto, la estrategia apropiada debe enfocarse a estabilizar las acciones de prevención y evaluación.

CONCLUSIONES

  1. Se logró desarrollar una metodología para la implementación de un sistema de gestión de costos de la calidad con un enfoque de proceso, dando respuesta a las principales carencias metodológicas encontradas en el estudio bibliográfico.

  2. A través de la aplicación de la metodología en VÉRTICE se pudo medir objetivamente en términos económicos el desempeño de cada uno de los procesos identificados del sistema de gestión de la calidad.

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Síntesis curricular de las Autoras

Lisandra de la Luz González-Reyes
, lgonzalez@facii.uho.edu.cu, ingeniera industrial, egresada de la Universidad de Holguín “Oscar Lucero Moya”, se desempeña como profesora de la disciplina de “Gestión de procesos y cadenas de suministros” del Departamento de Ingeniería Industrial de dicha universidad. Actualmente, ostenta la categoría científica de Máster en Dirección y la categoría docente de profesor asistente. Entre sus resultados científicos investigativos destaca la publicación del libro “Diseño de un sistema de gestión de costos de la calidad. Herramienta gerencial para la toma de decisiones y el control estratégico” por la Editorial Académica Española en el año 2012.

Mayra Moreno-Pino, mmoreno@ict.uho.edu.cu, ingeniera Industrial, Master en Educación Superior, Doctora en Ciencias Pedagógicas, Postdoctoral en la Universidad Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, Brasil, 2006. Profesora Titular del Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Holguín Oscar Lucero Moya. Su campo fundamental de trabajo profesional es el área de Gestión de la Calidad en organizaciones. Es Jefa de la Disciplina Calidad de la Universidad de Holguín, miembro del Consejo Científico Asesor y de la Comisión de grado científico de la universidad. Ha publicado más de 200 artículos y contribuciones científicas como autora / coautora en revistas cubanas y extranjeras.

Institución de las autoras.
Universidad de Holguín “Oscar Lucero Moya”

Fecha de Recepción: 03/07/2015
Fecha de Aprobación: 03/09/2015
Fecha de Publicación: 26/10/2015

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