Medición y mejora de la satisfacción del cliente interno en instituciones universitarias

Lisney Yanet Nápoles-Nápoles, Pedro Tamayo-García, Mayra Moreno-Pino

Resumen


En el presente trabajo se desarrolló un procedimiento general, con sus correspondientes procedimientos específicos de apoyo para la medición y mejora del nivel de satisfacción de los clientes internos (SCI) con la calidad de los servicios ofrecidos en instituciones universitarias, con una aplicación parcial en la FACIIT de la Universidad de Holguín. Dentro del procedimiento diseñado se concibió una etapa que permite la identificación de los procesos, servicios y atributos a estudiar, así como el diseño y validación de los instrumentos; en otra se aplica el instrumento y en la última se elaboran las estrategias de solución, análisis y mejora continua. Los principales resultados se enmarcaron en la posibilidad de conocer si los clientes internos se sienten satisfechos con los servicios que reciben de los procesos de apoyo, a partir de la evaluación de los atributos y utilización de un indicador que permite medir la SCI por cada servicio.

Palabras clave


MEDICIÓN Y MEJORA CONTINUA; SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO; CALIDAD DE LOS SERVICIOS; INSTITUCIONES UNIVERSITARIAS

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