Revista Ciencias Holguín

Ciencias Holguín / Revista trimestral / Volumen 22, No.2,  abril-junio,   2016

Medición y mejora de la satisfacción del cliente interno en instituciones universitarias / Measuring and improving internal customer satisfaction in university institutions

Lisney Yanet Nápoles-Nápoles(1); Pedro Tamayo-García(2); Mayra Moreno-Pino(3)


Contactos de los Autores

Correo:lisney@facii.uho.edu.cu(1); ptamayo@facii.uho.edu.cu(2); mmoreno@ict.uho.edu.cu(3)

Institución: Universidad de Holguín “Oscar Lucero Moya”

País: Cuba


RESUMEN
En el presente trabajo se desarrolló un procedimiento general, con sus correspondientes procedimientos específicos de apoyo para la medición y mejora del nivel de satisfacción de los clientes internos (SCI) con la calidad de los servicios ofrecidos en instituciones universitarias, con una aplicación parcial en la FACIIT de la Universidad de Holguín. Dentro del procedimiento diseñado se concibió una etapa que permite la identificación de los procesos, servicios y atributos a estudiar, así como el diseño y validación de los instrumentos; en otra se aplica el instrumento y en la última se elaboran las estrategias de solución, análisis y mejora continua. Los principales resultados se enmarcaron en la posibilidad de conocer si los clientes internos se sienten satisfechos con los servicios que reciben de los procesos de apoyo, a partir de la evaluación de los atributos y utilización de un indicador que permite medir la SCI por cada servicio.
PALABRAS CLAVE: MEDICIÓN Y MEJORA CONTINUA; SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO; CALIDAD DE LOS SERVICIOS; INSTITUCIONES UNIVERSITARIAS

ABSTRACT

In this paper a general procedure was developed, with their specific support procedures for measuring and improving the level of satisfaction of internal customers (SCI) with the quality of services offered in universities, with a partial application in FACIIT at Holguin University. Within the designed procedure a stage that allows the identification of processes, services and attributes to study was conceived, as well as the design and validation of instruments. In another one the instrument was applied, and in the last one solution strategies, analysis and continuous improvement were made. The main results referred to the possibility of knowing whether internal customers are satisfied with the services they receive on support processes, based on the evaluation of the attributes and use of an indicator to measure the SCI for each service.
KEY WORDS: MEASUREMENT AND CONTINUOUS IMPROVEMENT; INTERNAL CUSTOMER SATISFACTION; QUALITY OF SERVICES; UNIVERSITY INSTITUTIONS

INTRODUCCIÓN
En los últimos años se ha evidenciado que los clientes son más críticos con la calidad de los servicios recibidos, lo cual demuestra que un elemento primordial en la gestión de la calidad y para el éxito de toda organización, es la satisfacción de las necesidades y las expectativas de los clientes. Para lograr satisfacer al cliente externo, primeramente, deben estar satisfechos los clientes internos; pues, si reciben cada uno de los servicios con la calidad requerida, se pueden sentir motivados para brindar un servicio de excelencia a la sociedad.

Varias son las propuestas metodológicas dirigidas a la medición de la satisfacción del cliente interno, pero en la mayoría de los casos, se enmarcan en la satisfacción con el trabajo. Por esta razón, es de gran necesidad la realización de estudios que reflejen si el trabajador se siente plenamente satisfecho con los servicios que reciben internamente dentro de su entidad; así pues, se toma como base para la realización de la investigación, el enfoque de proceso. Según Pérez, A. O. (2014) [14] la universidad es un sistema de procesos interrelacionados que permite la planificación, organización, implementación, control y mejora de los procesos para satisfacer las demandas de la sociedad; en esta interrelación los procesos de apoyo juegan un papel fundamental; según León, A. M., Rivera, D. N., Nariño, A. H., & Navarro, Y. D. (2012) [11] llegará el momento en que los procesos de apoyo, por ejemplo, sean la causa principal de las insatisfacciones de los clientes, dado que los procesos claves o misionales ya mejorados reiteradamente, se encuentran ajustados y alineados.

Con lo antes expuesto en la presente investigación se hace énfasis en los procesos de apoyo, que según Becerra, A. A. (2013) [3] son los responsables de proveer a la organización de los recursos necesarios para que el cliente interno se sienta plenamente satisfecho.Teniendo en cuenta las insuficiencias en la calidad de los servicios que provocan insatisfacciones de los clientes internos, que afectan la imagen de las organizaciones, se desarrolla esta investigación con el fin de proponer la secuencia de pasos y tareas que permitan medir y mejorar la satisfacción del cliente interno con la calidad de los servicios en las instituciones universitarias.

MATERIALES Y MÉTODOS
Para el desarrollo de la investigación se requirió el empleo de métodos científicos. En el orden teórico se utilizaron: análisis y síntesis, histórico – lógico, inductivo-deductivo, sistémico estructural. En el orden empírico se utilizaron: análisis documental, observación, entrevistas, encuesta. Además, se utilizaron métodos estadísticos y matemáticos, todos ellos en el desarrollo de la investigación en sus distintos momentos de la medición y mejora de la satisfacción del cliente.

RESULTADOS DEL TRABAJO
La satisfacción del cliente emerge desde finales de los años '70 como un campo de investigación particular basado en el estudio del comportamiento del consumidor. Ha sido conceptualizada por múltiples investigadores, y debido a su necesario análisis se han desarrollado varios estudios e investigaciones en diferentes sectores tanto a nivel nacional como internacional, que han permitido detectar cuáles son los factores que influyen, tanto de forma directa como indirecta en la satisfacción de los clientes internos y externos, en aras de adoptar e implementar estrategias de mejora, que permitan atenuar los efectos negativos y repercuta de forma positiva en la elevación de la calidad del servicio como base para su progresivo mejoramiento competitivo. Según Hernández, M. N. (2004) [10] el cliente interno es aquel que se ve afectado por lo que hace o deja de hacer otro miembro o área de la organización. Cada nivel jerárquico inferior en la empresa es cliente del nivel jerárquico inmediato superior, es decir, todos son clientes internos, tanto los directivos como los trabajadores. La condición de cliente interno es absolutamente independiente del nivel jerárquico y de la función que se desempeñe dentro de la organización, desde el gerente hasta el más simple empleado, pasando por todas las interfaces o niveles (Farjat, 2002 y Guzmán, 2002) [6;8].

En la actualidad, la satisfacción del cliente interno ha sido tema de estudio de varios investigadores (Gummesson, 1991; Albrecht & Zemke, 1992 y Czepiel et al., 1995) [1; 7], que han aportado diversos criterios a partir de la interrelación existente entre la percepción de la calidad del servicio por el cliente y la percepción por el empleado de la calidad del trabajo. Otros autores [4; 10] han definido desde su punto de vista las diferencias notables que existen entre clientes internos y externos. Pero cuando se basan en el cliente interno, enmarcan su estudio en la medición de la satisfacción con su trabajo (Santos L. A.) [17], no así con las características del producto o servicio que recibe del proceso precedente del cual es cliente; por lo que en la presente investigación se pretende hacer énfasis en un estudio más específico donde la medición con las características del servicio que recibe delos procesos de apoyo, es la clave del éxito.

Para llevar a cabo el objeto de estudio de la investigación, se diseñó un procedimiento general compuesto por cinco etapas y doce pasos que pretende medir y mejorar la satisfacción del cliente interno de cualquier institución universitaria. Para su concepción se analizaron varias propuestas metodológicas: [4; 5; 10; 13, 15], de los cuales se tomaron los aspectos más relevantes adecuándolos a las necesidades de esta investigación. En la figura 1 se observa el algoritmo que sustenta el procedimiento.

La etapa I “Involucramiento del personal”, integrada por dos pasos, tiene como objetivo general alcanzar un mayor compromiso, preparación y participación activa de todo el personal implicado, desde la alta dirección que lo dirige y se responsabiliza por su máximo cumplimiento hasta el personal directo que ofrece el servicio o participa en el proceso. Para ello es necesario emplear diferentes técnicas que contribuyan a la creación del grupo de trabajo y su consecuente capacitación, lo que permitirá que el personal se sienta comprometido con la importancia y la necesidad de la implantación del procedimiento para mejorar la satisfacción de los clientes internos.

1

Figura 1. Procedimiento general para la medición de la satisfacción del cliente interno con los servicios recibidos

La etapa II, denominada “Situación actual de la organización” permite realizar una caracterización de la situación interna y externa de la organización, para analizarla por separado, y luego interrelacionarlo, con el fin de establecer la posición estratégica externa e interna de la entidad.
El paso 3 y 4 se enfoca en analizar los factores externos e internos de la entidad. El paso 4 se concibe a partir de dos tareas fundamentales:
La tarea 4.1 da paso a la identificación de aquellos aspectos que caracterizan de forma breve la organización para luego profundizar en las áreas donde se lleva a cabo el estudio. La tarea 4.2 que permite identificar quienes son los clientes que reciben cada uno de los servicios, así como que lo caracteriza de los restantes clientes. A través de encuestas, entrevistas, entre otras técnicas se puede conocer sus características como: sexo, edad, cargo u ocupación, antigüedad en el puesto, lo que puede contribuir a un mejor análisis a la hora de procesar la información.
Luego de identificar y caracterizar los clientes internos se procede a establecer la posición estratégica interna y externa de la entidad (paso 5), con el fin de trazar las estrategias adecuadas para sacar el máximo provecho de las oportunidades y fortalezas, reducir los impactos de las amenazas y atenuar las debilidades que permitan mantener las ventajas competitivas.

La etapa III “Planificación de la medición de la satisfacción del cliente” tiene como objetivo planificar y desarrollar los pasos y tareas necesarias para la medición de la satisfacción del cliente interno, a partir de dar una valoración objetiva de la percepción de los clientes sobre los atributos esenciales de cada servicio que reciben por parte de los procesos de apoyo y de esta forma conocer en qué medida inciden en la satisfacción. Para lograrlo es necesario tener en cuenta tres pasos:
El paso 6 tiene como objetivo determinar los procesos y servicios objetos de estudio, en función de su importancia o interés para la entidad en el logro de la excelencia. Para ello se procederá a la aplicación de diversas técnicas (entrevistas a directivos y trabajadores, consultas a expertos, trabajo en grupo y revisión de documentos) que permitan determinar los procesos y servicios existentes y luego seleccionar aquellos que sean considerados los más importantes, por poseer una relación más directa con el cliente interno o los que resulten de gran necesidad para la entidad investigar sobre ellos.
El paso 7 denominado “Definición del indicador” permite definir el Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) para estudiar la satisfacción de los clientes con cada servicio, a partir de su modelación matemática, el peso de los atributos esenciales que los componen, así como la definición de los estados deseados en cada caso.
Como no todos los atributos tienen la misma relevancia, se ha de investigar el diferente grado de importancia que m expertos le asignan a cada uno de estos, por ello es necesario identificar los atributos que de acuerdo al grado de satisfacción resulten fundamentales para el cliente en su evaluación de la calidad. El ISC que plantea Hernández, M. N. (1997) [9]; se puede definir como Índice de Satisfacción del Cliente por servicio (ISCs), el cual se define matemáticamente (expresión 1) como la suma acumulada del producto del peso obtenido por cada atributo del servicio por su correspondiente valoración dada por el cliente. Este indicador fue creado a través del enfoque multiatributo combinando los dos componentes que se le miden a los atributos esenciales: el grado de importancia o peso que se le otorga a cada una de las características del servicio prestado y la valoración actual o grado de cumplimiento percibido por el cliente (expresión 2).
2
3: Peso del atributo esencial j
4: Valoración actual del atributo esencial j
La valoración actual se determina por:
6
Donde:
5: Valoración actual del atributo esencial j
7: Valoración del atributo e según el cliente n
N: número de clientes encuestados

Al definir el estado deseado, este debe poseer un carácter retador, aunque alcanzable. Generalmente se recomienda el empleo de un índice histórico o establecer un nivel planificado sobre la base de los resultados que se obtengan.
Una vez definido el indicador, se procede al paso 8 de planificar el estado actual de la satisfacción del cliente interno, que tiene como objetivo elaborar los instrumentos o técnicas a emplear para la medición de la satisfacción del cliente interno, así como su validación y posterior aplicación en la (las) población (es) seleccionada (s) para la realización del estudio, de forma tal que se obtengan los valores de satisfacción de clientes existentes, que permitan su comparación con el estado deseado y así determinar los factores que la inhiben.
Este paso se basa en tres tareas esenciales:
La tarea 8.1 “Conformación de los instrumentos o técnicas a emplear” que tiene como objetivo confeccionar dos paquetes de instrumentos utilizando como referencia lo diseñado por Hernández M. N. (2004) [10]. En el primer paquete para conocer el grado de importancia que le conceden los clientes a cada uno de los atributos asignados se puede aplicar el método de concordancia de Kendall W., a partir de la aplicación de varios instrumentos por cada uno de los servicios, donde el experto debe evaluar cada uno de los aspectos que se relacionan teniendo en cuenta que la importancia va en orden descendente (la mayor evaluación se le da al más importante y la menor evaluación se le da al menos importante). El segundo paquete a diseñar con el objetivo de determinar la valoración actual de los atributos permite conocer las percepciones de los clientes sobre cada uno de los atributos esenciales de la calidad del servicio de los procesos de apoyo, empleando la escala Likert de 5 puntos, donde: 1 (muy malo), 2 (malo), 3 (ni malo ni bueno), 4 (bueno) y 5 (muy bueno). En este caso, también se confecciona un instrumento para cada servicio como el anterior expuesto.
La tarea 8.2 “Determinación de la población objeto de estudio y tamaño de muestra” tiene como objetivo utilizar varias técnicas de muestreo probabilístico y no probabilístico; según sea necesario para determinar los elementos de la población. En el caso de poblaciones pequeñas su aplicación debe ser al 100% de la misma, con el fin de abarcar el universo de opiniones de los clientes. Para poblaciones grandes, se puede utilizar algún tipo de muestreo, de acuerdo a los criterios más adecuados según las concepciones existentes.
Luego de aplicado el método de concordancia de Kendall W. y comprobada la concordancia y consistencia del juicio de los expertos, se determinará el peso de importancia de los diferentes atributos, pero para esto, se deben definir cuántos expertos serán necesarios para conformar el panel, seleccionándolos cuidadosamente para garantizar unos juicios precisos y acertados en función de la problemática tratada.
La tarea 8.3 “Análisis de fiabilidad y validez del instrumento” permite determinar si los instrumentos creados son confiables y válidos. Por este motivo los cuestionarios diseñados deben ponerse a prueba para corregir los posibles errores en su elaboración y dejarlas listas para su aplicación, lo que incluye la verificación de su confiabilidad y de su validez.
Para conocer si el instrumento está bien diseñado, si las instrucciones son comprensibles y los ítems funcionan adecuadamente, es de gran importancia la aplicación de una prueba piloto de los cuestionarios diseñados, a un 15% de la muestra seleccionada, además de diferentes técnicas que posibiliten lo antes expuesto.

La etapa IV “Medición de la SCI” tiene como objetivo medir la SCI, a partir de la aplicación de los instrumentos diseñados. Luego de obtener los resultados se debe proceder a la comparación del estado actual con el estado deseado.
Esta etapa está compuesta por dos pasos:
El paso 9 “Aplicación de los instrumentos o técnicas y procesamiento de datos” tiene como objetivo aplicar los instrumentos o técnicas diseñados a la cantidad de encuestados preestablecidos en el diseño de la muestra y según el método de diseño propuesto. Los resultados de los cuestionarios se combinarán con la observación directa, u otras técnicas que permitan enriquecer lo que se pretende en el estudio. Para lograrlo será conveniente, recoger en un resumen los resultados del diagnóstico de la satisfacción del cliente interno por cada uno de los servicios, tanto de la valoración actual como del grado de importancia de los atributos.
El paso 10 “Análisis de los resultados” se divide en dos tareas:
La tarea 10.1 “Comparación de los atributos esenciales por cada servicio con sus estados deseados (matriz de atributos)” tiene como objetivo analizar los resultados a partir de la comparación con el estado deseado. Este proceso se realiza en dos niveles: correspondencia de los atributos esenciales con lo deseado, y correspondencia de los indicadores con los estados deseados. Como todos los atributos esenciales no poseen igual peso o importancia para los clientes internos, es conveniente realizar su comparación, atendiendo a los criterios de su importancia y valoración recibida, conformándose con ese objetivo la matriz de atributos esenciales (adecuación-importancia)[10]; donde la línea horizontal que divide los atributos muy importantes de los de menos importancia se fija en 0,10 y la línea vertical se define a partir del estado deseado o nivel de referencia determinado con anterioridad. Se puede partir de la clasificación de los atributos esenciales que propone Hernández N. M. (2004) [10] quien los define como óptimos, críticos, indiferentes y aceptables. Luego a partir de su valoración actual se determina el estado actual (Ea) del indicador ISC por cada servicio, el cual debe compararse con el estado deseado (Ed) de este.
La tarea 10.2 “Determinación de los factores que inhiben el logro de niveles superiores de satisfacción del cliente interno” tiene como objetivo determinar los factores que limitan que los resultados alcancen un estado óptimo, para ello se deberá profundizar en las causas fundamentales, para posteriormente lograr trazar las estrategias y acciones de solución. Es conveniente utilizar diferentes técnicas que permitirán enriquecer el estudio, como son: realizar entrevistas a los jefes, líderes sindicales y otros trabajadores seleccionados previamente, además de pedir criterios sobre los resultados alcanzados y recoger las opiniones al respecto. Se propone analizar los cinco factores fundamentales que plantea Hernández N. M. (2004) [10]: satisfacción del cliente interno, capacitación, tecnología, suministros y dirección.
Como quinta y última etapa se definió “Diseño de las estrategias de solución, análisis y mejora continua de la calidad del servicio”. Es en esta donde se diseñan las estrategias de solución, análisis y mejora continua de la calidad del servicio para lograr la retroalimentación de los resultados.
Con la implementación de cada una de las etapas con sus respectivos pasos y tareas, pueden variar algunos de los elementos definidos, como los atributos esenciales correspondientes a determinados servicios; así como el nivel de referencia o estado deseado, según el proceso al que se esté enfrentando. La aplicación sistemática del procedimiento propuesto garantiza la inmediatez de la información y la base para lograr la mejora continua; además contribuye a evaluar la efectividad de las acciones que se toman en la entidad para dar solución a las dificultades que limitan el desempeño de la misma.
Para la implementación de este procedimiento se seleccionó como objeto de estudio práctico de la investigación la Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo (FACIIT) de la Universidad de Holguín “Oscar Lucero Moya”. El procedimiento se aplicó paso por paso, lo que permitió obtener resultados en función del objeto de la investigación. Se determinaron los servicios y procesos a estudiar, se diseñaron y aplicaron dos paquetes de instrumentos para conocer si los clientes internos se sienten satisfechos con los servicios que reciben de las áreas de apoyo y se utilizaron distintos tipos de muestreo según el servicio analizado. A partir de la obtención de los pesos de los atributos y los resultados de las percepciones de los clientes correspondientes a cada servicio por cada encuestado, se procedió al cálculo del ISCs. Para su evaluación se tomaron en consideración algunos criterios según el nivel de referencia definido, ver cuadro 1.

Cuadro 1.
Evaluación cualitativa del nivel alcanzado de satisfacción


Intervalos

ISCs >  4

Satisfacción muy alta

3.50 <ISCs  ≤ 4

Satisfacción alta

3<ISCs ≤ 3.50

Satisfacción media

2 <ISCs ≤ 3

Satisfacción baja

1 <ISCs ≤ 2

Satisfacción muy baja

El cálculo del ISCs se realizó para cada uno de los servicios. También se analizaron estos indicadores por clientes para conocer si el comportamiento difiere, pues de esta forma se pudo saber qué tipo de cliente se siente más insatisfecho con un servicio determinado. Para ello se aplicó la expresión 1, lo que conllevó que se obtuvieran bajos resultados en la mayoría de los casos, como se muestra en la figura 2.

Haciendo énfasis en los servicios, el más deteriorado según los estudios realizados fue el servicio internet que obtuvo valores de 1,97; siendo los atributos críticos los señalados en la figura 3 (accesibilidad, estabilidad y rapidez). El autor Ricardo, J. M. (2013) [16] en su trabajo de diploma realiza un estudio de satisfacción del cliente desarrollado solamente para los servicios informáticos de la Universidad de Holguín (nombrado proceso de Informatización en el presente trabajo), el cual sirvió de base para la autora al permitir hacer una comparación de los resultados obtenidos en ese trabajo con los alcanzados en la actual investigación.


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Figura 2. Representación de los servicios de los procesos de apoyo (ver pdf)

En ambos estudios los resultados indicaron que la mayoría de los clientes se sienten insatisfechos con el servicio Internet.

Descripción: Imagen2
Figura 3. Matriz de atributos del servicio internet (ver pdf)

Por este motivo, se decide analizar cada uno se los servicios y atributos definidos en pasos precedentes. Todos estos análisis permitieron a la dirección de la Universidad de Holguín, trazar estrategias y plan de acción ante el deterioro de estos índices; para obtener resultados más confiables se tomó como acuerdo para futuras investigaciones la aplicación de los procedimientos en las restantes áreas de la Universidad. Esto permitió demostrar su factibilidad y pertinencia como instrumento metodológico efectivo para medir y mejorar la satisfacción del cliente interno.

CONCLUSIONES
La aplicación parcial del procedimiento propuesto permitió valorar la pertinencia, consistencia lógica y suficiencia conformada por ideas coherentes que contribuyen a la medición y mejora de la satisfacción del cliente interno con los servicios que brindan los procesos de apoyo
El procedimiento propuesto constituye una valiosa herramienta para la toma de decisiones, el cual facilita a la dirección universitaria la adopción de estrategias y planes de acción, que contribuyen a la solución de las principales deficiencias detectadas en los procesos de apoyo para elevar la satisfacción de los clientes internos y permitir la mejora continua de los procesos de apoyo.

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Síntesis curricular de los Autores

Ing. Lisney Yanet Nápoles-Nápoles. lisney@facii.uho.edu.cu
Ingeniera Industrial (Universidad de Holguín, República de Cuba, 2015). Miembro del Departamento de Ingeniería Industrial de la Facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad de Holguín (UHo); se ha desempeñado como ATD desde 2014 e Instructora en el 2015 hasta la fecha. Posee más de 6 años en la investigación. Ostenta varios premios y reconocimientos durante toda su trayectoria. Sus campos fundamentales de trabajo profesional son las áreas de Gestión de los Recursos Humanos. Actualmente cursa la Maestría de Dirección en la (UHo)

MSc. Pedro Tamayo-García
. ptamayo@facii.uho.edu.cu
Ingeniero Químico, Diplomado en Gestión de la Calidad, Máster en Ingeniería Industrial. Profesor Auxiliar del Departamento de Ingeniería Industrial de la Facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad de Holguín Oscar Lucero Moya.  Su trabajo profesional en las áreas de Normalización y Gestión de la Calidad. Especialista de la Calidad e instructor docente en la Universidad de Costa Rica y en la Universidad Nacional, así como colaboración en maestrías en la República Bolivariana de Venezuela. Ha realizado múltiples consultorías y auditorías de certificación de sistemas de gestión. Posee varias publicaciones como autor / coautor en revistas cubanas y extranjeras.

DraC. Mayra Moreno-Pino
, mmoreno@ict.uho.edu.cu ingeniera Industrial, Master en Educación Superior, Doctora en Ciencias Pedagógicas, Postdoctoral en la Universidad Federal de Minas Gerais, Brasil. Profesora Titular del Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Holguín Oscar Lucero Moya. Su campo fundamental de trabajo profesional es el área de Gestión de la Calidad en organizaciones. Es Jefa de la Disciplina Calidad de la Universidad de Holguín, miembro del Consejo Científico Asesor y de la Comisión de grado científico de la universidad. Ha publicado artículos y contribuciones científicas como autora / coautora en revistas cubanas y extranjeras

Institución de los Autores.
Universidad de Holguín. “Oscar Lucero Moya”



Fecha de Recepción: 01 de octubre de 2015
Fecha de Aprobación: 30 de octubre de 2015
Fecha de Publicación: 29 de abril de 2016

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