Revista Ciencias Holguín

Ciencias Holguín / Revista trimestral / Volumen 22, No.3,  julio-septiembre,   2016

Procedimiento de un sistema de comunicación para la gestión de calidad / Procedure of a communication system for quality management

Lizandra B. Parra-Rodríguez(1);Yanet Pavón-Sicilia(2);Yanitza Guerrero-Rodríguez(3);Joel Suárez-Paneque(4)

Contactos de los Autores

Correo:lparra@cigetholguin.cu(1); sintegrado@turei.co.cu(2); calidad@ubdurbano.azcuba.cu(4)

Instituciones: Centro de Información y Gestión Tecnológica Holguín(1); Fábrica de Cigarros “Lázaro Peña” de Holguín(2); Universidad de Holguín(3); Empresa Azucarera Holguín. UEB Derivados Urbano Noris(4)

País: Cuba


RESUMEN
En los sistemas de gestión de la calidad se considera la comunicación como uno de los factores claves del éxito, por ello esta investigación se trazó como objetivo el desarrollo y aplicación de un procedimiento para la implantación de un Sistema de Comunicación para la gestión de la calidad en el Centro de Información y Gestión Tecnológica de Holguín que le permita obtener el aval en base a la NC ISO 9001:2015 así como elevar su competitividad en el mercado. El procedimiento propuesto consta de cinco fases y actividades a desarrollar mediante la aplicación de diversas técnicas; se utilizaron métodos teóricos, estadísticos y empíricos. Su implementación parcial permitió a partir del diagnóstico conocer la situación global de la organización en cuanto a la forma de comunicar para la gestión de la calidad y a partir de su resultado trazar una estrategia mediante un plan de acción para su mejora.
PALABRAS CLAVE: COMUNICACIÓN; CALIDAD; SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD; COMUNICACIÓN PARA LA CALIDAD; SISTEMA DE COMUNICACIÓN

 ABSTRACT
System management quality communication is considered as one of the key factors for success, so this research is aimed at the development and implementation of a procedure for the implementation of a Communication System for quality management CIGET in Holguin where it receives the approval based on the NC ISO 9001: 2015 and raises its competitiveness in the market. The proposed procedure consists of five phases with their corresponding objectives and activities to be developed through the application of various techniques. For its compliance, theoretical and empirical statistical methods were used. Its partial implementation, based on diagnosis, allowed to know the overall situation of the organization as to how to communicate for quality management and its result from drawing a strategy through an action plan for improvement.
KEY WORDS: COMMUNICATION; QUALITY; QUALITY MANAGEMENT SYSTEM; COMMUNICATION FOR QUALITY; COMMUNICATION SYSTEM

INTRODUCCIÓN
La gestión de la calidad para las empresas tanto a nivel mundial como para el contexto cubano constituye una de las prioridades en su quehacer cotidiano, con vistas a garantizar un cierto nivel de competitividad que les permita sobrevivir en el mercado. Si no se garantiza que el producto o servicio final satisfaga las necesidades de los clientes con rapidez y al mínimo coste no se logrará dicho objetivo.

El sistema de gestión de la calidad (SGC) según la familia de NC ISO 9000, que constituyen una serie de normas vigentes que rigen la documentación de los SGC en las empresas, viene a ser el método más usado en las empresas cubanas. Específicamente la NC ISO 9001: 2015 manifiesta en varios de sus requisitos la necesidad de utilizar la comunicación como una herramienta útil y necesaria para garantizar la implementación eficaz de este sistema, ya que esta subyace en todos los procesos organizacionales.

El Centro de Información y Gestión Tecnológica de Holguín, en lo adelante (CIGET Holguín), perteneciente al Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente (CITMA) tiene definido en sus objetivos estratégicos consolidar y avalar el Sistema de gestión de la calidad del centro contribuyendo a la implementación de lo planteado en el lineamientos 142 de la política económica y social del país, la elevación sistemática y sostenida de la calidad de los servicios constituye una de las premisas fundamentales en el nuevo modelo económico que se está desarrollando.

En el diagnóstico para la implantación del sistema de gestión de calidad según NC ISO 9001:2008 realizado por la Oficina Territorial de Normalización Holguín en el 2014 se identificó:

  • Una insuficiente divulgación de la política de la calidad para asegurar su comunicación y entendimiento dentro de la organización.

  • En el proceso de comunicación interna no se considera como tema la eficacia del SGC.

  • No está claramente establecido y fácilmente disponible a los clientes el mecanismo para la atención a las quejas, aunque este último se corrigió inmediatamente de concluido dicho diagnóstico.

Si se toma en cuenta los requisitos de la nueva versión de la norma del 2015 relacionados con la comunicación en el CIGET Holguín se identifican ciertas insuficiencias como:

  • La política de la calidad se encuentra desactualizada, no está disponible ni como información documentada

  • No está claramente determinados los elementos que garantizan la comunicación pertinente para la gestión de la calidad

Como se puede apreciar existen brechas en la comunicación para la gestión de la calidad lo cual es necesario constatar, evaluar y mejorar a través de un procedimiento que responda a la necesidad de integración y de globalizar la comunicación bajo un único objetivo, consolidar y avalar el Sistema de Gestión de la Calidad del centro.
Para darle respuesta a esta necesidad se plantea como problema científico: ¿Cómo perfeccionar la comunicación en apoyo a la gestión de la calidad de manera que contribuya a la consolidación del SGC del CIGET Holguín y a la elevación de su competitividad en el mercado? Se identifica como objeto de estudio:el sistema de gestión de la calidad y se plantea como objetivo general de investigación: Desarrollar y aplicar un procedimiento para la implantación de un sistema de comunicación para la gestión de la calidad en el CIGET Holguín.
Como solución del problema científico planteado se propone como idea a defender: eldiseño y aplicación de un procedimiento para la implantación de un sistema de comunicación para la gestión de la calidad en el CIGET Holguín contribuye a la consolidación del SGC en dicha organización y a la elevación de su competitividad en el mercado.
Por todo lo anteriormente expuesto es que se define como campo de acción: el sistema de comunicación para la gestión de la calidad en el CIGET Holguín.  

MATERIALES Y MÉTODOS
Como elementos de apoyo para la presente investigación (exploratoria) se requirió la utilización de los métodos científicos de investigación teórico, tal es el caso del histórico – lógico; el analítico – sintético; el inductivo – deductivo y el sistémico – estructural.
Igualmente se aplicaron los métodos empíricos como la observación directa; la entrevista; consulta a expertos y la comparación.
Los métodos estadísticos utilizados fueron los gráficos simples, las pruebas no paramétricas y los análisis factoriales.

RESULTADOS DEL TRABAJO
Procedimiento para la implantación de un sistema de comunicación para la gestión de la calidad
Luego de haber realizado un análisis exhaustivo de los aspectos relacionados con el objeto de la investigación y el campo de la investigación, a continuación, se exponen objetivos, tareas, técnicas y herramientas que se deben tener en cuenta en cada fase y actividad del procedimiento propuesto. En los objetivos se declara de forma precisa lo que se desea lograr y las actividades que se plantean permitirán llegar al cumplimiento de los mismos. La ejecución de estas actividades se sustenta con técnicas que se precisan para cada paso.
Es necesario recalcar que uno de los principios que se tuvo en cuenta para la elaboración de este procedimiento es el enfoque sistémico. Este enfoque en la gestión de comunicación organizacional implica, en la práctica, la realización de un diagnóstico, la selección de acciones, su prueba y posterior aplicación a través de instrumentos, finalizando con la evaluación.

El procedimiento consta de cinco fases y quince actividades, las cuales se detallan a continuación:
Fase 1: Compromiso, preparación y liderazgo
Objetivo: demostrar el liderazgo por la calidad del máximo responsable de la organización y su deseo de mejorarla a través de la comunicación; sentar las bases para el desarrollo del procedimiento mediante la creación del equipo gestor y lograr el compromiso del personal.
Actividad 1.1: Verificación del cumplimiento de las premisas
Objetivo: asegurar que la aplicación total y satisfactoria del procedimiento se debe comprobar el cumplimiento de cada una de las premisas planteadas ya que si alguna de ellas falla la integridad con la que fue concebida, el procedimiento se perdería.
Actividad 1.2: Compromiso de la alta dirección
Objetivo: lograr involucrar a la alta dirección de la entidad para asumir el liderazgo en la implementación del sistema.
Actividad 1.3: Compromiso a todos los niveles de la organización
Objetivo: movilizar las voluntades de todo el personal y hacerle entender que en correspondencia con el compromiso que este adquiera con el proceso de implantación del sistema de comunicación serán los resultados obtenidos.
Actividad 1.4: Creación del grupo gestor
Objetivo: designar a los trabajadores de la organización que conformarán el grupo que ejecutará el diagnóstico, incluyendo al comunicador y responsable de la calidad y designando la persona responsable de guiar el proceso, así como las restantes tareas a desarrollar.
Actividad 1.5: Preparación para el diagnóstico y análisis de la organización
Objetivo: conocer de manera general cuál es la situación global de la entidad y fundamentalmente qué se ha hecho hasta el momento en materia de calidad y la forma de comunicarlo para su apoyo.

Fase 2: Diagnóstico
Objetivo: analizar, evaluar y proyectar un conjunto de variables asociadas a la comunicación tanto interna como externa para la gestión de la calidad con la finalidad de su mejora. Este diagnóstico no es un fin en sí mismo, sino que es el primer paso esencial para perfeccionar el funcionamiento comunicacional de la organización en pro de satisfacer las expectativas de los clientes.
Actividad 2.1: Realización del diagnóstico y procesamiento de los resultados
Objetivo: aplicar las técnicas diseñadas para diagnosticar tanto para el análisis interno como el externo la cultura de calidad arraigada en la organización.
Actividad 2.2: Análisis de los resultados, elaboración del informe del diagnóstico y aprobación del plan de acción
Objetivo: analizar los resultados obtenidos y elaborar el informe como resultado del diagnóstico realizado para su posterior aprobación de conjunto al plan de acción el cual persigue lograr la conformidad total con los requisitos de la norma, el cual irá a la par de la implementación del procedimiento propuesto.

Fase 3: Diseño y documentación
Objetivo: determinar cómo estará compuesta la documentación del sistema atendiendo a los resultados del diagnóstico y a las necesidades reales de la misma.
Actividad 3.1: Diseño de los mensajes a comunicar (definir canales, medios, públicos) para afianzar la cultura de calidad
Objetivo: determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión de la calidad de la organización.
Actividad 3.2: Determinar el soporte comunicativo a los procesos
Objetivo: establecer los medios por los que se va a realizar todo el flujo comunicativo e informativo hacia los organismos que lo precisen y procesos internos.
Actividad 3.3: Diseño, modificación o completamiento de la documentación del SGC con relación a la comunicación
Objetivo: definir la documentación que sustenta la comunicación dentro del SGC a partir de los requisitos de la ISO 9001: 2015 e ISO TR/10013 que establece las directrices para la documentación de los SGC.

Fase 4: Aplicación del diseño y documentación
Objetivo: poner en práctica lo que se ha escrito en la documentación. Es aquí cuando se ponen de manifiesto las virtudes y defectos del diseño realizado y de los documentos redactados, y es cuando surgen las necesidades de cambio en el sistema y en dichos documentos.
Actividad 4.2: Divulgar los mensajes diseñados
Objetivo: realizar la divulgación de los mensajes diseñados a través de los canales con los que cuenta la institución y acorde a lo estipulado en la actividad 3.1 para:

  • Fomentar, institucionalizar y fortalecer los espacios de diálogo social, concertación y negociación entre los clientes y partes interesadas, que favorezcan el mejoramiento de su calidad, la adecuación ocupacional, la equidad en el acceso y la inserción al mercado competitivo.

  • Garantizar la producción y generación de información pertinente, oportuna y de calidad, implementando el sistema de información en el mercado.

Fase 5: Control y mejora
Objetivo: medir y analizar el desempeño del sistema de comunicación para la gestión de la calidad y la consecuente actuación de las desviaciones o modificaciones necesarias que se necesite realizar con vistas a su mejoramiento continuo.
Actividad 5.1: Medición sistemática de la conformidad y eficiencia del sistema
Objetivo: determinar las formas de medición, análisis y mejoramiento que utilizará la alta dirección para conocer el desempeño del sistema.
Actividad 5.2: Detectar desviaciones y realizar ajustes necesarios
Objetivo: Una vez puesto en funcionamiento el SGC de acuerdo a lo establecido en los documentos aprobados, la finalidad de la acción es detectar cambios necesarios para su implementación y mantener los registros actualizados.
Actividad 5.3: Aplicación de acciones correctivas y (o) de mejoras
Objetivo: asegurar el perfeccionamiento continuo del Sistema a través de la adopción de acciones correctivas y el aprovechamiento de las oportunidades de mejora que se identifican.

Fase 6: Formación

Objetivo: dotar a todos los implicados en la implantación del procedimiento de las competencias necesarias para llevarlo a cabo.
El flujograma del procedimiento propuesto, se muestra en el Anexo 1.

Resultados de la aplicación parcial del procedimiento
para la implantación del sistema de comunicación en la gestión de la calidad Del Centro de Información y Gestión Tecnológica Holguín
Se comprobó el cumplimiento de cada una de las premisas planteadas:

  • Contar con recursos materiales, financieros, humanos y tiempo para su implantación.

  • Reconocimiento de la necesidad de orientarse hacia el cliente

  • Flexibilidad

Para obtener un compromiso por parte de la dirección se aprovecharon varios espacios como las reuniones de producción y el propio consejo de dirección, para el contacto con los principales directivos del CIGET. Se les realizó una explicación detallada del trabajo que se realizará, es decir, el proceder para la implantación del sistema de comunicación para la gestión de la calidad, la importancia de su actuación como facilitadores tanto en lo material como en lo relacional, de las distintas actividades a ejecutar, las ventajas y beneficios esperados.

Para lograr el compromiso del personal la dirección del centro anunció en un vespertino a todos los trabajadores de la organización las intenciones y los objetivos que se persiguen con la implantación del sistema como un proyecto de cambio en el actuar de cada uno en pro de la mejora de la calidad de los servicios con el apoyo de la comunicación. También se les transmitió la necesidad del compromiso e importancia de todos a participar según el nivel en el que se encuentren implicados, así como la adopción de una posición proactiva ante los cambios que se identifiquen como necesarios con la aplicación del mismo que garanticen la mejora continua de la entidad.
A través de las acciones formativas planificadas como la charla se les transmitió la importancia de la cultura de la organización en la búsqueda de la calidad.

Para la selección de los miembros que conformarían el grupo gestor se consultó al Consejo Técnico Asesor del centro y se incluyó al responsable de la comunicación del centro, que en este caso es la Especialista Comercial y al responsable de la calidad quedando la primera designada Jefe del Grupo. El resto de los integrantes se seleccionaron teniendo en cuenta que fuesen especialistas capaces en la gestión de la calidad, experiencia en la actividad, dominar los procesos y conocimientos sobre el tema, así como voluntariedad.

Para el inicio del diagnóstico se analizaron los documentos generales del CIGET como misión, visión, estructura organizativa, objeto social, procesos que se desarrollan y servicios que brinda, con la finalidad de obtener una panorámica general de su funcionamiento.

El sistema de gestión de la calidad (SGC) implantado en el CIGET Holguín, se basa en la gestión por proyectos, pues los servicios científico técnicos son variables en el tiempo de acuerdo a las normativas reglamentarias aplicables, las características específicas del cliente al que se le va a prestar el servicio (tamaño, estructura organizativa, objeto social, características de los procesos y servicios y (o) productos que brinda, complejidad de los mismos, etc.) y la alta variedad de servicios, los cuales se describen a continuación:
Servicios de Propiedad Intelectual: Asesoría técnicas en temas de propiedad intelectual que consisten en la realización de trámites de la Oficina Cubana de Propiedad Intelectual (OCPI) y del Centro Nacional de Derecho de Autor (CENDA) y asesorías para el diseño e implantación del Sistema de Propiedad Intelectual.
Servicios de Gestión de la Información: Búsqueda de información, estudios infométricos, asesoría para el diagnóstico, diseño, documentación e implantación del sistema de información, estudios de mercado, estudios de competitividad, estudios de perfiles, entre otros servicios de inteligencia empresarial y boletines electrónicos.
Servicios de Gestión Empresarial: Asesorías para el diseño, documentación e implantación del sistema de la calidad, ambiental, inocuidad de los alimentos, seguridad y salud en el trabajo, capital humano, control interno, innovación, entre otros, además del diseño de expedientes para la obtención de licencias ambientales y la obtención de permisos de seguridad biológica.
Servicios Informáticos: Diseño e implantación de sistemas informáticos a la medida, diseño de intranets corporativas, entrega de sistemas de gestión en ambiente web, diseño de multimedia, diseño de perfiles profesionales en la web y creación de sitios web corporativos.
Servicios de Desarrollo Profesional: Cursos de capacitación sobre las temáticas antes descritas.
Para el análisis de las variables vaciaron los resultados en una base de datos en Excel del paquete Office, obteniéndose un grupo de tablas dinámicas y matices que permitieron presentar los resultados a través de gráficos lo cual permitió su mejor compresión y análisis de su tendencia, ya sea negativa o positiva. Las encuestas fueron aplicadas al 100 % de los trabajadores, es decir, en los tres niveles y respondidas de forma anónima.

Para la confección de la matriz DAFO se obtuvo el listando de las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas identificadas a través del diagnóstico y así se pudo trazar la estrategia que debe seguir el centro para fortalecer el proceso de comunicación para la implantación del SGC mediante un plan de acción mostrado en el Anexo 2.ver pdf

Tomando en consideración la necesidad de una búsqueda de consenso en la comunidad científica con respecto a la factibilidad del procedimiento, se aplicó el método Delphi de sondeo de expertos (Bravo M, 1990) para la valoración cualitativa de esta propuesta teórica; ello permitió someter sus características a la consideración de expertos con estrecha vinculación teórico-práctica a la actividad de la gestión empresarial y consultar sobre el grado de aceptación de la misma.

La esencia de este método consiste en establecer un diálogo anónimo entre los expertos mediante cuestionarios y realizar un procesamiento estadístico de los resultados para determinar si hay o no consenso respecto a lo propuesto (Konow, 1990).

Sus principales características están dadas por el anonimato de los participantes (excepto el investigador), la iteración (manejar tantas rondas como sean necesarias), retroalimentación (feedback) controlada, sin presiones para la conformidad, respuesta de grupo en forma estadística (el grado de consenso se procesa por medio de técnicas estadísticas) y justificación de respuestas (discrepancias/consenso) (Méndez, 2008)
La aplicación del método se realizó en tres etapas:

  • Fase preliminar. Se delimitó el contexto y diseño de los elementos a consultar con lo que se decidió someter a consulta los aspectos como: congruencia de sus premisas; importancia de la comunicación para el logro de la calidad; conveniencia; carácter metodológico; factibilidad

Los expertos consultados fueron los miembros del CTA del centro, los cuales poseen las competencias requeridas para dichos análisis ya que están familiarizados con la temática de la investigación.
2. Fase exploratoria. Se realizaron dos vueltas o rondas de preguntas. A partir de una primera ronda de preguntas abiertas se elaboró una aproximación teórica con los aspectos más comunes obtenidos de estas respuestas, los cuales se sometieron al criterio de los expertos en la segunda ronda, cumpliendo así el principio de la iteración del resultado promedio de la ronda precedente hasta llegar a un resultado de consenso.
3. Fase de análisis
Para realizar el análisis se diseñó una encuesta dirigida a los 7 miembros del CTA para corroborar los aspectos anteriores. Del mismo se arribó a los siguientes resultados:

  • El 95% respondió estar muy de acuerdo y 5% de acuerdo con la pertinencia de las premisas del procedimiento.

  • En cuanto al reconocimiento de la importancia del procedimiento, el 89% afirmó que están de acuerdo y el 11 % muy de acuerdo.

  • Relacionado con la conveniencia del procedimiento el 84% consideran estar de acuerdo y el 16 % muy de acuerdo.

  • Con el carácter metodológico del procedimiento el 87,5% consideran estar muy de acuerdo y el 12,5% de acuerdo.

  • El 100% de los expertos consideran la factibilidad del procedimiento.

Con respecto a las valoraciones cualitativas emitidas en general se mostró consenso sobre la aplicabilidad del procedimiento considerándose la propuesta muy novedosa y generalizable.
CONCLUSIONES
Al valorar los resultados obtenidos en esta investigación se puede concluir que:

  • Las organizaciones necesitan lograr que funcione adecuadamente la comunicación con el cliente si aspira a obtener su reconocimiento sobre la calidad del producto o servicio que se le ofrece ya que estos comunican de diversas formas sus exigencias a la organización, quién debe ser efectiva en la captación del mensaje y, a su vez, de la misma manera, comunicarlo a sus miembros.

  • Se diseñó un procedimiento para la implantación de un Sistema de Comunicación para la gestión de la calidad, que se basa la integración en el ciclo PHVA; es aplicable a toda organización cuyo objetivo sea encausar una adecuada gestión de la calidad a partir de una adecuada comunicación que garantice el cumplimiento de los requisitos de la NC ISO 9001:2015.

  • La aplicación parcial del procedimiento en el Centro de Información y Gestión Tecnológica de Holguín permitió diagnosticar es estado de la comunicación para la gestión de la calidad y a partir de las no conformidades detectadas se trazó un plan de acción a partir de una estrategia ofensiva para fortalecerla.

  • Mediante la consulta a expertos se llegó al consenso con respecto a la congruencia de las premisas del procedimiento, su conveniencia, el carácter metodológico que posee y su factibilidad como resultando de sus valoraciones muy positivas.

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ANEXOS
Anexo 1. Procedimiento para la implantación de un sistema de comunicación para la gestión de la calidad

1 

Anexo 2. Plan de acción para llevar a cabo la estrategia ofensiva para fortalecer la comunicación en función de la calidad

1
2

 

Síntesis curricular de los Autores

Ruth María Apunte-García
Licenciada en Contabilidad y Auditoría (2005)
Especialista en Gestión Educativa (2011)
Magíster en Gerencia Educativa (2013)
Docente Centro de Formación Artesanal “Plan Internacional” (2001 hasta 2013)
Docente Universidad Estatal de Bolívar (2013  hasta la actualidad)

Ramón Antonio Rodríguez-Piña
Ingeniero Industrial (1988)
Diplomado Comercio Exterior (1998)
Master Ciencias Consultoría Gerencial (2000)
Profesor Titular Adjunto Universidad Holguín, Cuba (2005)
Master Ciencias Inteligencia Empresarial (2008)
Profesor docente contratado Universidad Estatal Bolívar, Ecuador 2015

Institución de los autores.
Universidad Estatal de Bolívar. Ecuador

 

Fecha de Recepción: 15/12/2015
Fecha de Aprobación: 24/06/2016
Fecha de Publicación: 29/07/2016

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