Aprovisionamiento seguro en hoteles cubanos:
implementación del modelo ISO 28000 en contextos diferenciados / Secure
Procurement in Cuban Hotels: Implementing ISO 28000 Across Differentiated
Contexts
Ernesto Guilart Caisés[1],
https://orcid.org/0009-0008-4624-0196, brendam950641@gmail.com
Ivis Taide González-Camejo[2],
https://orcid.org/0000-0002-3944-6320, ivist91@gmail.com,
Leudis Orlando Vega de la Cruz3,, https://orcid.org/0000-0001-7758-2561,leovega@uho.edu.cu,.
Institución de los autores
1 Universidad de Holguín. Cuba
2 Consultoría económica CANEC S.A. Cuba
Resumen
Se implementa el modelo ISO 28000:2022 en tres instalaciones hoteleras
cubanas con características territoriales contrastantes: Playa Costa Verde
(costero), Iberostar Grand Packard (urbano) y Pinares de Mayarí (rural). A
partir de un procedimiento metodológico adaptado, se diseña y valida un sistema
de indicadores para la gestión segura del aprovisionamiento, integrando
trazabilidad digital, planificación predictiva y sostenibilidad operativa. El
análisis comparativo revela fortalezas y desafíos específicos en cada contexto,
destacando la necesidad de contextualizar los estándares internacionales según
las condiciones locales. El sistema propuesto permite evaluar la eficiencia
logística, la resiliencia ante interrupciones y la transparencia en la cadena
de suministro. Se ofrece una herramienta replicable en el sector hotelero
cubano, con potencial de aplicación en otros ámbitos estratégicos,
contribuyendo al fortalecimiento institucional y al desarrollo turístico
responsable desde una perspectiva territorial.
Palabras clave: Aprovisionamiento seguro, ISO
28000:2022, sistema de indicadores, gestión hotelera, contexto territorial.
Abstract
ISO 28000:2022 was implemented in three Cuban
hotel facilities with contrasting territorial characteristics: Playa Costa
Verde (coastal), Iberostar Grand Packard (urban), and Pinares de Mayarí
(rural). Through an adapted methodological approach, a system of indicators was
designed and validated to ensure secure procurement, integrating digital
traceability, predictive planning, and operational sustainability.. The
proposed system enables the evaluation of logistical efficiency, resilience to
disruptions, and transparency across the supply chain. It offers a replicable
tool within the Cuban hospitality sector, with potential applicability in other
strategic areas, contributing to institutional strengthening and responsible
tourism development from a territorial perspective.
Keywords: Secure procurement, ISO 28000:2022, indicator system, hotel
management, territorial context.
Introducción
La gestión
logística de aprovisionamiento en el sector hotelero ha evolucionado como
respuesta a las crecientes exigencias del turismo contemporáneo, donde la
calidad del servicio y la seguridad operativa se convierten en factores
estratégicos. En este contexto, el aprovisionamiento seguro no se limita a la
disponibilidad de insumos, sino que implica la planificación, control y mejora
continua de los flujos logísticos, integrando criterios de trazabilidad,
eficiencia y resiliencia. La transformación del turismo hacia una economía de
experiencias demanda una logística hotelera capaz de anticiparse a riesgos y
adaptarse a entornos dinámicos, segun plantea (Cabeza, 2001; Castro Díaz et
al., 2023).
En Cuba, el
turismo representa un sector clave para el desarrollo económico, y su
articulación con actores locales, proveedores estatales y nuevas formas de
gestión exige una logística contextualizada y segura. (Delisle, 2016; Nova
González et al., 2020) consideran que las instalaciones hoteleras del destino
Holguín, en particular, enfrentan desafíos vinculados a la disponibilidad de
insumos, la dependencia de importaciones y la limitada integración tecnológica
. La Delegación Territorial Gaviota Oriente Norte, como núcleo operativo,
requiere herramientas metodológicas que permitan gestionar el aprovisionamiento
con criterios de seguridad, eficiencia y sostenibilidad (PCC, 2024).
La literatura
especializada evidencia brechas teóricas y metodológicas en la
conceptualización del aprovisionamiento seguro, así como en la definición de
indicadores que vinculen la gestión logística con la satisfacción del cliente,
segun expresan (Quevedo Huamanchumo et al., 2021; García Bohorquez et al.,
2021). La ausencia de procedimientos integrados que contemplen la seguridad como
dimensión transversal limita la capacidad de respuesta de los hoteles ante
eventos disruptivos, afectando la calidad del servicio y la percepción del
huésped, tal y como expresan (López & Serrano, 2014; Marrero & Díaz,
2014). En este escenario, se vuelve imprescindible desarrollar tecnologías de
gestión que articulen lo operativo con lo estratégico.
La presente
investigación se orienta al diseño e implementación de un procedimiento para la
gestión logística de aprovisionamiento seguro en hoteles cubanos, tomando como
referencia la norma ISO 28000:2022 y adaptándolo a las condiciones
territoriales del destino Holguín. El enfoque metodológico integra análisis de
riesgos, trazabilidad digital, planificación predictiva y validación
participativa, con el propósito de construir un sistema de indicadores que
permita evaluar la seguridad logística y su impacto en la satisfacción del
cliente, siendo coherentes con las propuestas de (Campos Ponce, 2017;
Bautista-Santos et al., 2015). Esta propuesta busca fortalecer la resiliencia
operativa del sector hotelero cubano, desde una perspectiva ética, técnica y
territorial.
La norma ISO
28000:2022 establece los requisitos para un sistema de gestión de la seguridad
en la cadena de suministro, con énfasis en la identificación de riesgos, la
planificación de respuestas y la mejora continua de los procesos logísticos. Su
aplicación en el sector hotelero cubano implica una reinterpretación
territorial, donde la seguridad no se limita a la protección física de los
bienes, sino que se extiende a la confiabilidad operativa, la trazabilidad de
insumos y la articulación con proveedores locales, segun (ISO, 2022). Esta
perspectiva permite integrar la norma como herramienta estratégica en contextos
de alta vulnerabilidad logística.
Uno de los
aportes centrales de la norma es la exigencia de establecer indicadores
verificables que permitan evaluar el desempeño del sistema de gestión de
seguridad. En el caso cubano, esta exigencia se traduce en la necesidad de
construir un sistema de indicadores adaptado a las condiciones de cada
instalación hotelera, considerando factores como la disponibilidad de recursos,
la infraestructura tecnológica y la capacidad de respuesta ante interrupciones.
La validación participativa de estos indicadores fortalece la apropiación
institucional y la sostenibilidad del modelo.
La norma también
promueve la integración de procesos logísticos con sistemas de gestión ya
existentes, como los de calidad, medio ambiente y salud ocupacional. Esta
articulación resulta especialmente relevante en instalaciones hoteleras que
operan bajo esquemas de certificación internacional, donde la coherencia entre
normas fortalece la imagen del destino y la confianza del cliente. En el
contexto cubano, esta integración requiere ajustes metodológicos que permitan
compatibilizar los estándares globales con las prácticas locales, sin perder la
dimensión ética y territorial del servicio.
Finalmente, ISO
28000:2022 enfatiza la importancia de la mejora continua como principio rector
del sistema de gestión. En el procedimiento aplicado, este principio se traduce
en la revisión periódica de los indicadores, la retroalimentación desde la
operación hotelera y la incorporación de aprendizajes en tiempo real. La norma
no se presenta como un modelo rígido, sino como una guía flexible que puede ser
resignificada desde la experiencia territorial, contribuyendo a la construcción
de una logística hotelera más segura, resiliente y digna (ISO, 2022; Marrero
& Díaz, 2014).
En instalaciones
costeras, la gestión segura del aprovisionamiento representa un eje estratégico
para garantizar la continuidad del servicio ante fluctuaciones estacionales,
eventos climáticos y dependencia de insumos importados. Estos entornos demandan
sistemas logísticos resilientes, capaces de anticipar interrupciones y asegurar
la trazabilidad de los productos desde su origen hasta el punto de consumo. La
norma ISO 28000:2022 ofrece un marco para fortalecer la seguridad operativa,
integrando planificación predictiva, control de riesgos y mejora continua en
contextos de alta vulnerabilidad logística. (ISO, 2022; Marrero & Díaz,
2014).
Los hoteles
urbanos, ubicados en zonas de alta densidad poblacional y con estándares
internacionales de calidad, enfrentan desafíos logísticos vinculados a la congestión,
la articulación con múltiples proveedores y la exigencia de transparencia en
los procesos. En estos espacios, el aprovisionamiento seguro se vincula
directamente con la imagen institucional y la experiencia del cliente. La
implementación de indicadores adaptados permite evaluar el desempeño logístico
en tiempo real, fortaleciendo la confianza y la eficiencia operativa.
(Bautista-Santos et al., 2015; García Bohorquez et al., 2021).
En instalaciones
rurales, el aprovisionamiento seguro se convierte en un ejercicio de adaptación
territorial, marcado por la limitada conectividad, la escasa disponibilidad de
insumos y la necesidad de soluciones logísticas creativas. La gestión en estos
entornos requiere tecnologías apropiadas, articulación comunitaria y validación
participativa, integrando prácticas sostenibles que respondan a las condiciones
locales. La norma ISO 28000:2022 puede ser resignificada desde una perspectiva
ética y contextual, permitiendo construir sistemas logísticos dignos y
coherentes con el entorno. (Campos Ponce, 2017; Nova González et al., 2020).
La diferenciación por tipología hotelera evidencia que la gestión segura del aprovisionamiento no puede abordarse desde un enfoque único. Cada contexto territorial demanda ajustes metodológicos que respondan a sus particularidades operativas, simbólicas y estructurales. La implementación del modelo ISO 28000:2022 permite construir un sistema de indicadores flexible y replicable, que fortalece la resiliencia institucional y contribuye al desarrollo turístico responsable. Esta mirada situada abre caminos para una logística hotelera más transparente, eficiente y sensible al territorio cubano. (Castro Díaz et al., 2023; Quevedo Huamanchumo et al., 2021).
Materiales y métodos
La construcción del
procedimiento para la gestión segura del aprovisionamiento se fundamenta en los
principios establecidos por la norma ISO 28000:2022, que define los requisitos
para un sistema de gestión de seguridad en la cadena de suministro. El diseño metodológico
parte de la identificación de los elementos clave del sistema logístico
hotelero, considerando las particularidades territoriales, operativas y
organizativas de las instalaciones. Se emplea un enfoque
cualitativo-constructivo, orientado a la adaptación contextual de estándares
internacionales mediante la validación participativa y el análisis comparativo
de prácticas existentes. (ISO, 2022; Campos Ponce, 2017).
Como punto de partida, se
realiza un diagnóstico integral del proceso de aprovisionamiento, utilizando
entrevistas semiestructuradas, revisión documental y observación directa. Esta
fase permite identificar brechas de seguridad, puntos críticos de trazabilidad
y oportunidades de mejora en la planificación logística. A partir de estos hallazgos,
se estructura el procedimiento en cinco etapas: análisis de riesgos, definición
de objetivos de seguridad, diseño del sistema de indicadores, implementación
operativa y evaluación continua. Cada etapa se articula con los requisitos de
la norma, garantizando coherencia metodológica y aplicabilidad territorial .
(Bautista-Santos et al., 2015; García Bohorquez et al., 2021).
El sistema de indicadores se
construye como resultado central del procedimiento, integrando variables
relacionadas con la eficiencia logística, la resiliencia operativa, la
trazabilidad digital y la satisfacción del cliente. Para su validación, se
aplica el método Delphi con expertos del sector hotelero, combinando criterios
técnicos, éticos y territoriales. Esta estrategia permite ajustar los
indicadores a las condiciones reales de las instalaciones, asegurando su
pertinencia y utilidad en la toma de decisiones. La retroalimentación obtenida
se incorpora en la fase de mejora continua, en consonancia con el enfoque
sistémico de la norma ISO 28000:2022. (Quevedo Huamanchumo et al., 2021;
Marrero & Díaz, 2014).
Finalmente, se documenta el
procedimiento en formato técnico, integrando diagramas de flujo, fichas de
indicadores y protocolos de actuación ante eventos disruptivos. Este material constituye
una herramienta replicable para otras instalaciones hoteleras, adaptable a
diferentes tipologías y niveles de complejidad. La metodología empleada no solo
responde a los requisitos normativos, sino que incorpora una dimensión ética y
territorial, reconociendo la importancia de la seguridad logística como
componente esencial del desarrollo turístico responsable en Cuba. (Castro Díaz
et al., 2023; Nova González et al., 2020).
La adaptación del apartado
“Contexto de la organización” de la norma ISO 28000:2022 se concretó mediante
un diagnóstico territorial que permitió identificar las particularidades
logísticas, operativas y simbólicas de las instalaciones hoteleras. En lugar de
aplicar un enfoque genérico, se reconocieron las condiciones reales del entorno
cubano: limitaciones en el acceso a insumos, dependencia de proveedores
estatales y vulnerabilidad ante eventos externos. Esta lectura situada del
contexto permitió definir los riesgos específicos del aprovisionamiento y
establecer las bases para un procedimiento coherente con las necesidades
locales. (Campos Ponce, 2017).
El apartado “Planificación”
fue adaptado mediante la formulación de objetivos operativos vinculados a la
seguridad logística, la trazabilidad digital y la resiliencia institucional. En
lugar de aplicar metas estandarizadas, se construyó un sistema de indicadores
contextualizado, validado por expertos del sector y articulado con los procesos
internos de cada instalación. Esta planificación no solo responde a los
requisitos normativos, sino que incorpora criterios éticos y territoriales,
permitiendo evaluar el desempeño logístico desde una mirada integral y situada.
(Bautista-Santos et al., 2015; García Bohorquez et al., 2021).
La sección “Operación” de la
norma fue reinterpretada en el procedimiento mediante la elaboración de
protocolos específicos para el control de riesgos, la gestión de productos
críticos y la actuación ante interrupciones. Estos controles no se aplicaron
como fórmulas universales, sino como herramientas flexibles adaptadas a la
infraestructura, el personal y la cultura organizacional de cada instalación.
La implementación incluyó estrategias de capacitación y retroalimentación,
asegurando que los principios de seguridad logística fueran comprendidos y
aplicados desde una perspectiva participativa y digna. (Marrero & Díaz,
2014; Nova González et al., 2020).
Finalmente, el apartado
“Evaluación del desempeño y mejora continua” fue integrado al procedimiento
como una práctica reflexiva y evolutiva. Se establecieron mecanismos para
revisar periódicamente los indicadores, actualizar los protocolos y documentar
aprendizajes derivados de la experiencia operativa. Esta mejora no se concibe
como un proceso técnico aislado, sino como una construcción colectiva que
incorpora la voz de los actores locales, la evolución institucional y la
sensibilidad territorial, segun exponen (Castro Díaz et al., 2023). Así, el
procedimiento resignifica la norma ISO 28000:2022, transformándola en una
herramienta viva, coherente y replicable en el contexto cubano.
En la etapa de análisis del
contexto organizacional, se emplean herramientas cualitativas como entrevistas
semiestructuradas, revisión documental y observación directa. Estas técnicas
permiten captar las particularidades territoriales, operativas y simbólicas de
cada instalación, identificando los actores clave, los flujos logísticos y los
riesgos asociados al aprovisionamiento. La norma ISO 28000:2022 exige
comprender las necesidades de las partes interesadas, y en el procedimiento esta
comprensión se logra mediante la triangulación de fuentes, integrando la voz
institucional con la experiencia operativa.
Durante la fase de
planificación, se utilizan matrices de riesgos, análisis FODA y talleres
participativos para definir los objetivos de seguridad y los criterios de
desempeño. Estas herramientas permiten traducir los requisitos normativos en
metas operativas contextualizadas, vinculadas a la trazabilidad, la eficiencia
y la resiliencia. La construcción del sistema de indicadores se apoya en la
revisión de buenas prácticas, el estudio de normativas complementarias y la
consulta a expertos del sector, asegurando que los instrumentos diseñados
respondan a las condiciones reales del entorno hotelero cubano .
En la etapa de implementación
operativa, se aplican fichas técnicas, diagramas de flujo y protocolos de
actuación como herramientas para sistematizar la información y garantizar la
seguridad en cada eslabón del proceso logístico. La norma ISO 28000:2022
promueve el control de riesgos mediante procedimientos documentados, y en el
procedimiento estos documentos se construyen a partir de la experiencia
directa, la validación institucional y la retroalimentación del personal
operativo. La observación en campo y el registro de incidencias permiten
ajustar los controles en tiempo real, fortaleciendo la coherencia entre lo
planificado y lo ejecutado. (Marrero & Díaz, 2014; Nova González et al.,
2020).
Finalmente, en la fase de evaluación del desempeño y mejora continua, se emplean encuestas de satisfacción, auditorías internas y análisis estadísticos para valorar la efectividad del sistema de indicadores. Estas herramientas permiten identificar desviaciones, documentar aprendizajes y actualizar los protocolos según la evolución del entorno. La norma ISO 28000:2022 exige evidencias verificables de mejora, y en el procedimiento estas evidencias se construyen desde una lógica reflexiva, integrando la voz de los actores locales y la sensibilidad territorial como parte del proceso de validación ética y técnica. (ISO, 2022).
Resultados
El sistema de indicadores
propuesto se estructura en función de cuatro dimensiones clave: eficiencia
logística, trazabilidad digital, resiliencia operativa y satisfacción del
cliente. En la dimensión de eficiencia, se incluyen indicadores como el tiempo
de reposición, el nivel de cumplimiento del plan de aprovisionamiento y la
rotación de inventarios. La trazabilidad se evalúa mediante el grado de
digitalización de los registros, la precisión en la identificación de productos
críticos y la cobertura de seguimiento en la cadena de suministro. La
resiliencia operativa se mide a través de la capacidad de respuesta ante
interrupciones, la existencia de protocolos de contingencia y la frecuencia de
revisión de riesgos. Finalmente, la satisfacción del cliente se aborda desde la
percepción del servicio vinculado al aprovisionamiento, integrando encuestas,
retroalimentación directa y análisis de no conformidades. Este conjunto de
indicadores permite evaluar el desempeño logístico desde una perspectiva
situada, ética y replicable en el contexto hotelero cubano.
Tabla 1. Descripción general
de los indicadores para implementar la ISO 28000:2022.
|
Indicador |
Etapa
del procedimiento |
Fuente
de información |
Técnicas
empleadas |
Aporte
a la gestión |
|
Tiempo de reposición |
Diagnóstico logístico |
Registros
operativos, entrevistas a personal |
Observación directa, análisis documental |
Evalúa
eficiencia en la entrega de insumos y anticipa cuellos de botella |
|
Nivel
de cumplimiento del plan |
Planificación |
Documentos
de planificación, reportes internos |
Matriz
de seguimiento, revisión documental |
Mide
la coherencia entre lo planificado y lo ejecutado en el aprovisionamiento |
|
Rotación de inventarios |
Implementación operativa |
Informes
de almacén, sistema contable |
Análisis estadístico, fichas técnicas |
Permite
optimizar el uso de recursos y reducir pérdidas por obsolescencia |
|
Grado de trazabilidad digital |
Implementación operativa |
Sistemas informáticos, registros electrónicos |
Auditoría
interna, revisión de software |
Garantiza
seguimiento de productos críticos y transparencia en la cadena de suministro |
|
Precisión
en identificación de insumos |
Diagnóstico logístico |
Listados
de productos, entrevistas a operarios |
Validación
cruzada, revisión de fichas técnicas |
Fortalece
la seguridad operativa y reduce errores en el manejo de inventario |
|
Capacidad
de respuesta ante eventos |
Evaluación y mejora continua |
Protocolos
de contingencia, reportes de incidencias |
Simulación
de escenarios, análisis de riesgos |
Mide
la resiliencia institucional ante interrupciones logísticas |
|
Frecuencia
de revisión de riesgos |
Evaluación y mejora continua |
Actas
de revisión, cronogramas operativos |
Matriz
de riesgos, entrevistas a responsables |
Promueve
la mejora continua y la actualización del sistema de seguridad logística |
|
Satisfacción del cliente |
Evaluación y mejora continua |
Encuestas, retroalimentación directa |
Análisis
cualitativo, revisión de no conformidades |
Vincula
la percepción del huésped con la calidad del aprovisionamiento |
Fuente: Elaboración propia a partir del procedimiento metodológico
diseñado, según los principios de la norma ISO 28000:2022.
Etapa de diagnóstico
logístico por hotel
En el hotel Playa Costa
Verde, de tipología costera, el diagnóstico reveló una alta dependencia de
insumos importados, marcada estacionalidad en la demanda y vulnerabilidad ante
interrupciones logísticas externas. Las entrevistas al personal operativo y la
revisión de registros evidenciaron debilidades en la planificación predictiva y
en la rotación de inventarios, así como limitaciones en la trazabilidad
digital. La observación directa permitió identificar puntos críticos en el
almacenamiento y en la articulación con proveedores, lo que subraya la
necesidad de fortalecer los mecanismos de anticipación y control en entornos de
alta variabilidad.
En el Iberostar Grand
Packard, ubicado en un entorno urbano, se constató una mayor complejidad en los
flujos logísticos, con múltiples actores involucrados y exigencias de
trazabilidad internacional. La revisión documental y las auditorías internas
mostraron fragmentación en los sistemas de seguimiento de insumos, así como
desafíos en la integración de proveedores locales con estándares globales. Sin
embargo, se identificaron fortalezas en la infraestructura tecnológica y en la
capacidad institucional para implementar controles operativos. Este contexto
urbano exige una gestión logística transparente, eficiente y articulada con los
sistemas de calidad existentes.
Por su parte, el hotel Pinares
de Mayarí, de tipología rural, presentó limitaciones en conectividad, acceso a
insumos y disponibilidad de infraestructura logística. No obstante, el
diagnóstico evidenció una notable capacidad de adaptación mediante prácticas
comunitarias, soluciones artesanales y esquemas flexibles de aprovisionamiento.
Las entrevistas revelaron una alta apropiación del proceso por parte del
personal, así como una disposición a integrar tecnologías apropiadas y
protocolos de seguridad contextualizados. Este entorno rural demanda un enfoque
logístico ético, colaborativo y sensible a las condiciones territoriales.
Tabla 2. Resultados generales
de la etapa de diagnóstico
|
Hotel |
Tipología |
Herramientas
empleadas |
Hallazgos
principales |
|
Playa Costa Verde |
Costero |
Observación directa,
entrevistas, revisión documental |
Alta dependencia de
importaciones, vulnerabilidad estacional, debilidades en trazabilidad |
|
Iberostar Grand Packard |
Urbano |
Auditorías internas, revisión
de sistemas, entrevistas |
Complejidad operativa,
fragmentación de sistemas, exigencias internacionales |
|
Pinares de Mayarí |
Rural |
Entrevistas, observación,
análisis comunitario |
Limitaciones logísticas, alta
flexibilidad, apropiación local del proceso |
Fuente: Elaboración propia a partir
del diagnóstico logístico realizado mediante entrevistas semiestructuradas,
observación directa y revisión documental en las tres instalaciones hoteleras
seleccionadas.
Planificación:
formulación de objetivos y diseño del sistema de indicadores
En el hotel
Playa Costa Verde, la planificación se orientó a fortalecer la capacidad de
anticipación ante interrupciones logísticas, optimizar el almacenamiento y
mejorar la eficiencia en la reposición de insumos. Se definieron objetivos
operativos vinculados a la reducción de tiempos de entrega, la mejora en la
rotación de inventarios y el establecimiento de protocolos de contingencia. La
construcción del sistema de indicadores se basó en la revisión de registros
históricos, entrevistas a responsables logísticos y análisis de riesgos
específicos del entorno costero, priorizando la trazabilidad y la resiliencia
ante eventos climáticos.
En el Iberostar
Grand Packard, la planificación se centró en la integración de sistemas de
trazabilidad digital, la transparencia en la cadena de suministro y la
articulación con proveedores de alto estándar. Se formularon objetivos
orientados a la interoperabilidad de plataformas logísticas, la precisión en la
identificación de productos críticos y la mejora continua del desempeño operativo.
El diseño de indicadores se apoyó en auditorías internas, revisión de sistemas
informáticos y talleres participativos con el personal técnico, permitiendo
adaptar los requisitos de la norma ISO 28000:2022 a un entorno urbano de alta
exigencia institucional.
En el hotel
Pinares de Mayarí, la planificación se enfocó en la gestión colaborativa de
recursos, la validación participativa de objetivos y la incorporación de
tecnologías apropiadas. Se priorizaron metas vinculadas a la diversificación de
proveedores, la documentación artesanal de procesos y la construcción de
indicadores sensibles al contexto rural. La planificación se nutrió de
entrevistas comunitarias, análisis de prácticas locales y revisión de
experiencias previas en aprovisionamiento alternativo, permitiendo resignificar
la norma desde una lógica territorial, ética y adaptativa.
Tabla 3.
Resultados generales de la etapa de diagnóstico logístico por hotel
|
Hotel |
Objetivos definidos |
Fuentes de información |
Técnicas empleadas |
Enfoque territorial |
|
Playa Costa Verde |
Optimizar almacenamiento,
reducir tiempos de entrega, establecer protocolos de contingencia |
Registros históricos,
entrevistas, análisis de riesgos |
Matriz de planificación,
revisión documental |
Costero, vulnerable a eventos
climáticos |
|
Iberostar Grand Packard |
Integrar trazabilidad digital,
mejorar transparencia, articular proveedores de alto estándar |
Auditorías internas, revisión
de sistemas, talleres técnicos |
Análisis de procesos,
validación institucional |
Urbano, exigencia
internacional y tecnológica |
|
Pinares de Mayarí |
Diversificar proveedores,
validar objetivos localmente, aplicar tecnologías apropiadas |
Entrevistas comunitarias,
revisión de prácticas locales |
Talleres participativos,
análisis comparativo |
Rural, enfoque colaborativo y
adaptativo |
Fuente:
Elaboración propia a partir de talleres participativos, análisis de riesgos y
revisión de registros históricos en contextos costero, urbano y rural, en
correspondencia con los requisitos de
la norma ISO 28000:2022.
Implementación
operativa: aplicación de controles y protocolos logísticos
En el hotel
Playa Costa Verde, la implementación se centró en el fortalecimiento de los
mecanismos de monitoreo logístico y en la aplicación de protocolos de
contingencia ante interrupciones. Se establecieron controles para la rotación
de inventarios, la identificación de productos críticos y la documentación de
incidencias operativas. La trazabilidad se reforzó mediante el uso de registros
digitalizados, aunque persisten desafíos en la interoperabilidad de sistemas.
La aplicación de los indicadores permitió ajustar los tiempos de reposición y
mejorar la eficiencia en la gestión de insumos, consolidando una respuesta más
ágil ante variaciones estacionales y eventos climáticos.
En el Iberostar
Grand Packard, la implementación se orientó a la integración de sistemas
informáticos de trazabilidad, la estandarización de procedimientos y la
auditoría interna de los flujos logísticos. Se aplicaron controles sobre la
precisión en la identificación de insumos, la validación de proveedores y la
gestión de productos sensibles. La infraestructura tecnológica del hotel
facilitó la automatización de procesos y la generación de reportes en tiempo
real, lo que permitió una evaluación continua del desempeño logístico. La
aplicación del procedimiento contribuyó a fortalecer la transparencia operativa
y a consolidar prácticas replicables en entornos urbanos de alta exigencia.
En el hotel
Pinares de Mayarí, la implementación se adaptó a las condiciones rurales
mediante soluciones logísticas apropiadas, protocolos artesanales y esquemas
colaborativos de control. Se documentaron prácticas locales de
aprovisionamiento, se diversificaron los proveedores y se establecieron mecanismos
de seguimiento manual con validación comunitaria. Aunque la infraestructura
tecnológica es limitada, la apropiación del procedimiento por parte del
personal permitió una aplicación efectiva de los indicadores, fortaleciendo la
resiliencia operativa y la capacidad de respuesta ante interrupciones. Esta
implementación resignifica la norma desde una lógica territorial, ética y
participativa.
Tabla 4.
Resultados generales de la etapa de implementación
|
Hotel |
Controles aplicados |
Herramientas utilizadas |
Resultados observados |
|
Playa Costa Verde |
Rotación de inventarios,
protocolos de contingencia, trazabilidad digital parcial |
Registros operativos, fichas
técnicas, observación directa |
Mejora en tiempos de
reposición, mayor agilidad ante eventos estacionales |
|
Iberostar Grand Packard |
Auditoría interna, validación
de proveedores, automatización de trazabilidad |
Sistemas informáticos,
reportes digitales, revisión documental |
Fortalecimiento de
transparencia, estandarización de procesos logísticos |
|
Pinares de Mayarí |
Seguimiento manual,
diversificación de proveedores, validación comunitaria |
Protocolos artesanales,
entrevistas, registros locales |
Alta apropiación del
procedimiento, resiliencia operativa en condiciones rurales |
Fuente: Elaboración propia a partir del análisis de
riesgos realizado en Playa Costa Verde, Iberostar Grand Packard y Pinares de
Mayarí, considerando criterios de trazabilidad, criticidad y vulnerabilidad
logística según ISO 28000:2022.
Evaluación y
mejora continua: retroalimentación operativa y ajuste del sistema
En el hotel
Playa Costa Verde, la evaluación del desempeño logístico se realizó mediante
auditorías internas, encuestas de satisfacción y análisis de incidencias
operativas. Los resultados mostraron avances en la capacidad de respuesta ante
interrupciones, especialmente en la gestión de inventarios y en la aplicación
de protocolos de contingencia. Sin embargo, se identificaron debilidades en la
trazabilidad digital y en la sistematización de aprendizajes. La mejora
continua se orientó a fortalecer los registros electrónicos, actualizar los
indicadores y capacitar al personal en el uso de herramientas predictivas,
consolidando una lógica de revisión periódica adaptada al entorno costero.
En el Iberostar
Grand Packard, la evaluación se apoyó en sistemas automatizados de seguimiento,
reportes digitales y retroalimentación institucional. Se evidenció una mejora
sostenida en la trazabilidad, la estandarización de procesos y la percepción
del cliente respecto a la seguridad logística. La revisión de indicadores
permitió ajustar metas operativas y optimizar la articulación con proveedores.
La mejora continua se implementó mediante ciclos de retroalimentación técnica,
actualización de protocolos y fortalecimiento de la interoperabilidad entre
plataformas, consolidando un modelo replicable en entornos urbanos de alta
exigencia.
En el hotel
Pinares de Mayarí, la evaluación se realizó a través de entrevistas
comunitarias, revisión manual de registros y análisis de prácticas locales. Se
observó una alta apropiación del procedimiento por parte del personal, así como
una capacidad notable para documentar aprendizajes desde la experiencia. La
mejora continua se enfocó en la sistematización de soluciones artesanales, la
validación participativa de indicadores y la incorporación de ajustes
operativos según las condiciones del entorno. Esta etapa reafirmó la viabilidad
de una gestión logística ética, resiliente y contextualizada en instalaciones
rurales.
Tabla 5. Resultados
generales de la etapa de evaluación y mejora continua
|
Hotel |
Herramientas de evaluación |
Hallazgos principales |
Acciones de mejora |
|
Playa Costa Verde |
Auditorías internas,
encuestas, análisis de incidencias |
Mejora en respuesta ante interrupciones;
debilidades en trazabilidad digital |
Fortalecimiento de registros,
capacitación, revisión periódica de indicadores |
|
Iberostar Grand Packard |
Reportes digitales,
retroalimentación institucional, seguimiento automatizado |
Mejora en trazabilidad y
percepción del cliente; optimización de procesos |
Actualización de protocolos,
interoperabilidad de sistemas, retroalimentación técnica |
|
Pinares de Mayarí |
Entrevistas comunitarias,
revisión manual, análisis de prácticas locales |
Alta apropiación del
procedimiento; documentación artesanal de aprendizajes |
Validación participativa,
ajustes operativos, sistematización de soluciones locales |
Fuente:
Elaboración propia a partir del análisis comparativo de resultados,
retroalimentación del personal y revisión de protocolos en función de los
requisitos de ISO 28000:2022.
La gestión segura del aprovisionamiento en instalaciones hoteleras cubanas
exige una articulación coherente entre diagnóstico territorial, planificación
estratégica, aplicación operativa y evaluación continua. La experiencia en
Playa Costa Verde, Iberostar Grand Packard y Pinares de Mayarí permitió
identificar riesgos específicos, diseñar indicadores adaptados y aplicar
controles logísticos contextualizados. A través de herramientas participativas
y técnicas situadas, se fortalecieron la trazabilidad, la eficiencia y la
resiliencia operativa, integrando la percepción del cliente como parte del
desempeño. Este enfoque, sensible a la tipología y a las condiciones reales de
cada entorno, contribuye al desarrollo turístico responsable desde una lógica
ética, técnica y territorial.
Conclusiones
1. La
gestión segura del aprovisionamiento en instalaciones hoteleras cubanas
requiere una lectura situada de los procesos logísticos, donde cada etapa
—diagnóstico, planificación, implementación y evaluación— debe adaptarse a las
condiciones operativas, simbólicas y territoriales de cada tipología. La
experiencia en Playa Costa Verde, Iberostar Grand Packard y Pinares de Mayarí
confirma que la seguridad logística no puede abordarse desde esquemas
genéricos, sino desde prácticas contextualizadas y éticamente validadas.
2.
La construcción de indicadores
específicos permitió articular eficiencia, trazabilidad, resiliencia y
percepción del cliente como dimensiones clave del desempeño logístico. Su
aplicación evidenció fortalezas diferenciadas en cada instalación, así como
brechas que pueden ser abordadas mediante estrategias de mejora continua. La
validación participativa y el uso de herramientas situadas fortalecieron la
apropiación institucional y la sostenibilidad operativa del enfoque propuesto.
3. La
integración de estándares internacionales como ISO 28000:2022, resignificados
desde la experiencia territorial cubana, demuestra que es posible construir soluciones
logísticas coherentes, replicables y sensibles al entorno. Este proceso
contribuye al fortalecimiento del turismo responsable, al desarrollo
institucional y a la dignificación de los servicios, posicionando la seguridad
del aprovisionamiento como un eje estratégico en la gestión hotelera
contemporánea.
Referencias bibliográficas
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Avelar-Sosa, L. (2015). Gestión de la cadena de suministro en la industria
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de Ingeniería Industrial, 15(1), 33–47. https://revistaii.unmsm.edu.pe/index.php/rii/article/view/321
Síntesis curricular de los
autores
Ernesto Guilart
Caisés. Estudiante
de doctorado en Gestión Organizacional en la Universidad de Holguín.
Ivis Taide González Camejo. Es graduada de Ingeniería
Industrial (2015), Máster en Ingeniería Industrial (2018) y Doctora en Ciencias Técnicas en la
Universidad de Holguín (2021). Actualmente es profesora titular del Departamento de Ingeniería Industrial,
Facultad de Ingeniería Industrial, y especialista de calidad en la Consultoría
económica CANEC S.A.
Leudis Orlando Vega de la
Cruz. Es
graduado de Ingeniería Industrial (2014), Máster en Matemática Aplicada (2017) y Doctor en Ciencias Técnicas en la
Universidad de Holguín (2020). Actualmente es profesor titular del Departamento de Ingeniería Industrial,
Facultad de Ingeniería Industrial, y vicerrector de Investigación y Posgrado de
la Universidad de Holguín.
Declaración de
contribución de autoría
Ernesto Guilart Caisés: Investigación, Metodología y
Redacción, revisión y edición
Ivis Taide
González Camejo: Investigación, Metodología y
Supervisión
Leudis Orlando
Vega de la Cruz: Investigación, Metodología y Supervisión
Conflicto de
intereses
Los autores declaran que no existen
conflictos de intereses en relación con el artículo presentado
Como citar este artículo
Fecha de envío a revisión: 20 de agosto de 2025
Aprobado para publicar: 16 de noviembre de 2025