Indicadores de mejora de la calidad en el sector de las telecomunicaciones

Resumen

La calidad de los servicios en el sector de las Telecomunicaciones constituye una prioridad para el incremento de la satisfacción de las partes interesadas, y en especial de los clientes. A partir de la anterior afirmación, el objetivo esencial de esta investigación es proponer un sistema de indicadores para la mejora de la calidad de los servicios asociados a las Telecomunicaciones, considerando indicadores de calidad proporcionada, esperada y percibida, así como parámetros integrales para evaluar la satisfacción de las partes interesadas y un indicador generalizador de calidad. Como parte de los resultados más relevantes se encuentra el análisis cuantitativo de los indicadores de calidad y la adopción de un enfoque de mejora que integra las tipologías de corrección y continuidad. Se utilizan técnicas para la búsqueda de consenso y la jerarquización de las soluciones y se definen mecanismos para el seguimiento a las acciones de mejora implementadas.