Gestión del servicio al cliente para lograr ventajas competitivas en empresascomercializadoras

Abstract

En la actualidad los mercados se diferencian menos en sus ofertas y los clientes son más exigentes y dispuestos a sustituir un producto por otro, por tanto, la diferenciación entre empresas se busca al incrementar el valor añadido por el servicio. Este artículo tiene como precedentes estudios en empresas comercializadoras que han evidenciado la necesidad práctica de elevar sus niveles de Servicio al Cliente (SC) con el objetivo de incrementar su competitividad. Se aplicó un procedimiento para la gestión del SC en la Empresa Comercializadora y de Servicios de Productos Universales Holguín; que permitió detectar como principales deficiencias: el tiempo del ciclo pedido – entrega, la transportación de los pedidos y la disponibilidad del producto y se rediseñó el servicio que tuvo como base estas deficiencias diagnosticadas.