Análisis de la eficacia de la calidad en la Empresa Rutas Nacionales

Abstract

Las empresas tienen el desafío de transformar su gestión en busca de calidad en la satisfacción de sus clientes. El presente trabajo fue desarrollado en la Empresa de Rutas Nacionales de Cuba con el objetivo de aplicar un procedimiento para determinar los problemas que inciden en la eficacia de la calidad de la gestión del mismo. Para la investigación se emplearon diferentes herramientas, tales como: el método Delphi, tormenta de ideas, método Kendall y el diagrama causa-efecto. A partir de la metodología aplicada se reveló que el cliente externo promedio se encuentra satisfecho con el servicio, aunque existen elementos a mejorar.
Los principales problemas que afectan la eficacia de la calidad de la gestión están asociados a: la reservación de boletos, entretenimiento a bordo del tren y la rapidez del tren y el cliente interno no se encuentra satisfecho en las dimensiones salario y trabajo.